商场经营管理(PPT 114页).ppt

一 经营管理机构简介 管理公司（最终由华宇集团确认经营管理之性质） 重庆「华宇广场」~商场的经营管理机构是： 重庆「华宇广场」之发展商 — 重庆华宇（集团）有限公司投资组建的重庆「华宇广场」商场管理有限公司。 重庆「华宇广场」商场管理有限公司负责重庆「华宇广场」商场的整体经营管理、商场服务及物业管理。 管理部门 重庆「华宇广场」商场管理有限公司下属的商场管理部 负责商场的经营管理、商场服务、商场推广。 重庆「华宇广场」商场管理有限公司下属的物业管理部 负责商场的物业管理及有偿服务。 二 商场（物业）管理部管理服务内容 1、商场推广服务 管理部每年定期/不定期为商场举办统一形象推广、促销 等活动。 1.1 策划商场整体形象宣传广告发布； 根据实际情况，制订商场整体形象推广计划时间表， 通过各种媒介宣传商场的综合消费信息。 1.2根据季节变化、法定假期、民间节日及商品和消费的促销需要，策划整体促销活动，力求推动商场整体销售业绩。 2、为配合及方便业户的促销活动商场将提供多方面务。 2.1当业户需要进行促销活动时，请提前将促销方案交商 场管理部，商场管理部对促销方案的宣传方式、价格 政策、销售服务、促销周期及对商场和其它业户的影 响等等因素进行综合评估，若确认该促销行为不会构 成负面的影响，商场将积极支持及配合。 2.2业户的促销行为应该服从商场整体管理的有关规定， 避免对其它业户产生滋扰。 3、策划商场整体及店容布置 根据商场整体推广、促销活动的需要，统一安排商场 整体或局部的店容布置。 4、提供有偿的商场推广服务 若业户需要商场提供灯箱、展示场地、内部广播统、 促销刊物等商场推广服务，我们将尽可能满足业户的 要求并收取相关额外费用。 5、处理投诉事务 咨询服务台设于商场中心位置。 由专人负责接待顾客、提供协助及服务，受理各种投诉。 5.1 处理消费者投诉 当消费者对业户经营的商品、服务的质量有投诉时， 商场管理人员将查证事实，若属于损害顾客利益的行 为，商场将按政府有关《消费者权益保护法》的规 定，要求业户及其雇员服从法规政策的要求，维护消 费者权益，顾全商场整体的商誉，对消费者的投诉做 出妥善的解决。 请业户及其雇员给予配合。 如当管理公司接受顾客提出的退货请求，经核查属实时： 业户须接受管理公司对业户提出的退货要求，并立即退 返原交易价货款，给顾客造成损失的，应给予赔偿及按 有关法规处理。 5.2 处理传媒投诉 要密切关注传媒对商场的各种报道，对负面的报道将做 出调查求证，并尽快制订措施，防范同类事情再次发生。 5.3 处理业户投诉 属经营问题由商场管理部受理，属物业问题由物业管理部处理。 当业户对商场的管理提出投诉时，可与商场的有关部门或人员联系，尽快落实及解决所投诉的问题。 5.4 处理商场管理人员犯规投诉 当业户遇到商场管理人员犯规、索取财物、收受不正 当利益等事情发生时，请保留充分的证据，并与商场 管理部联系，通过双方互相配合以杜绝此类事件的再 次发生。 6、导购服务 6.1制作商场消费指引 6.2导购广播 6.3设置前台导购咨询服务 7、商场代理服务 7.1代办营业执照 业户若需统一办理工商注册，请到商场管理部办理登 记手续。 若业户在自行办理营业执照时需要协助，请与商场管 理部联系。 7.2代理店容设计、装修，或向业户介绍装修工程商。 当业户对店铺装修设计事务感到有困难时，请与商场 管理部联系。 7.3代理店铺租赁服务 若业户需要将店铺对外招租，可以委托商场管理部统 一对外进行招租。商场管理部将根据业户的要求，提 出合理租值建议供业户参考，并通过各种途径及时为 业户找到有效租客。 三、商场经营管理细则 1、经营范围 2、资格保证 3、经营行为规范 4、店铺维修及清洁 5、防火规定 6、商场保安管理 7、商场之保险 8、统一营业时间 9、商品/装修物资进出商场手续 10、业户进场及退场手续 11、收款事项 12、清点盘存和货物管理 13、宣传推广 14、结算方式及要求（由具体经营情况而确定） 15、贩促管理 16、商品管理 17、人员管理 18、终止经营 19、装修管理 20、营业人员管理制度 1、经营范围 1.1所有在商场从事服务、商品经营的业户必须遵守国