营销管理咨询师苏春宇--《服务营销培训》课件.pptVIP

服务营销培训 讲师：苏春宇 营销思维拓展 我要把一个普通的苹果卖到一百万！ 营销思维拓展 我要把一斤稻草的价格扩大100倍！ 营销思维拓展 我要把冰块卖给爱斯基摩人！--美国销售大师汤姆·霍普金斯 营销思维拓展 我要把冰箱卖给爱斯基摩人！--高弘源 营销思维拓展 我要把墨镜卖给瞎子！ 我要把梳子卖给和尚！ 我要把鞋子卖给不穿鞋的非洲人....... 没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人 销售是什么？ 什么是营销？ 服务营销？ 服务的特征 服务的特殊性 服务营销组合（7P） 经典案例一：乔·吉拉德 经典案例二：王永庆 经典案例三：鱼钩的故事 经典案例四：买李子的故事 客户类型分析 犹豫不决 自命清高 小心翼翼 节约俭朴 理智好辩 贪小便宜 滔滔不绝 沉默羔羊 成功销售的秘诀 250定律：不得罪一个顾客 名片满天飞：向每一个人推销 建立顾客档案：更多地了解顾客 猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 推销产品的味道：让产品吸引顾客 诚为上策：这是你所能遵循的最佳策略 每月一卡：真正的销售始于售后 学会自信：人生需要自信，自信让人成功 讲课结束 公式： 　重复－认同－赞美－正面论述－反问－再次促成 异议处理技巧－－以柔克刚 80％以上问题不需要直接处理 不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心 了解问题背后真相，用正面论点回复 从客户立场出发，处理问题（赞美－论述－反问） 再次说明、促成 保持微笑，注意倾听 异议处理 无形性：没有实物的获得。甚至还有可能失去一些东西。比如去了医院后回来胃省一半了。 不可分离性：生产与消费的同步性，并且顾客参与其中。 易逝性性：也就是生产能力容易消失，不能存储、转售或者退回。比如宾馆的房间，你今天不用，不能存起来明天当两个房间使。头发理的不好，你不能说我不要了，你卖给别人吧…… 异质性：不可控因素太多。是一种人的行为，因而很难完全一致。一个是由服务人员决定的，没有人的服务是完全一致的，当然这个可以通过训练弱化，更为重要的是由顾客决定的，顾客都是不一样的，而服务品质的好坏往往是由顾客决定的，是一种相对主观的感受，而不同的顾客感受的不同。比如一场音乐会，有人认为好，有人就认为太差劲了。 * 客户经理在与客户交流沟通的过程中，要注意掌握促成的时机，因为任何环节都可能促成签单，掌握时机很重要，整个销售过程都有促成的可能。对犹豫不决的客户，往往需要我们帮助他作决定。引用案例 * 二择一法：客户经理在讲解的过程中发现客户满意或询问细节时，即可以使用封闭式的话术进行促成。注意要点：目光坚定，语气有力。举例说明。 从众心理法：客户已经决定购买或者询问产品销售情况时，客户经理要适时引导，利用客户从众心理对其进行促成。注意要点：语言轻松，切忌急躁，如果网点有未领取的合同或者已签 的保单，可以拿来对客户进行展示讲解。 礼品赠送法：如果客户经理所管辖的网点正在做活动，或者客户经理自备了礼品在网点，可以根据客户的情况，利用人们的贪利心理，适时进行礼品赠送法促成。注意要点：此法不可常用，因客户大部分都是网点周围的常住居民。 激将法：与客户进行充分沟通后，发现客户犹豫不决时，要适时地对客户进行促成，可采用激将法会比较有效。注意要点：语气要十分肯定，保持目光注视客户，激将法不是对人人都有效，要适度使用。 行动法：当客户经理遇到保守型客户或内向型客户时，或者当客户沉默时，可适时对客户采用行动法。注意要点：用坚定的语气，到位的动作，适时的拿出投保单，请客户出示身份证，帮客户签单做决定。 事后决定法：当客户询问细节时，即表示客户感兴趣，也是促成的最佳时机，这时候帮客户迅速下决定，并告诉客户在未来十天内如有异议可到银行办理相关手续，并做出相应的解决办法。 借力法：客户经理如遇到客户屡谈不下时，采用多种促成方法依然不奏效，还可以采用突入奇兵法对其进行促成。即请出网点负责人或柜员进行再次促成，帮助客户下决定。注意要点：使用此方法的前提是客户经理在取得网点的充分支持或认可，或与网点关系深厚的情况下。 注：讲师可选三或四种方法进行详细讲解。 * 优质的售后服务能够给客户留下深刻的印象，提高公司知名度；优质的售后服务还能为客户经理树立个人行业品牌；优质的售后服务能够使客户经理销售高品质的保单，并提升客户的忠诚度。通过优质的售后服务还能带来额外的客户资源。 * 案例说明 * 对于客户提出的问题，一般都是不需要直接处理，应当巧妙避免与客户的直接冲突和针锋相对，尤其注意和客户不要急于争论，可以重复客户的问题，表示认同后，建立同理心再委婉的处理。尽量站在客户的立场，处理相关异议，在客户表达观点的时候应保持微笑，注意倾听。 青岛中信易申咨询服务有限公司 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程