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联想售后服务
联想核心价值之一:服务客户
服务客户的提法
“客户是我们的皇后”(1990)
“为了客户的一切,一切为了客户”(1998)
“超出客户的满意”
“全面客户导向”
“研究员站柜台”、“换位思考” ,“客户体验”
“谁贴近客户,谁就是指挥棒”(2001)
“客户的问题是我们改进工作的唯一源泉”(2001)
服务客户内涵
我们的价值在于拥有客户,为客户提供全方位的服务,让客户获得超出期望的满意;??????????????
我们注重客户体验,倾听客户的声音,认清客户的真正需求;
我们以客户的需求为设立目标的依据,完全从客户的角度来提升能力和素质,提升服务质量。????????
(注:技术、产品和方案是我们服务的手段。)???
(2)文化反馈指导与服务转型达标 “服务客户12345”
一个中心
紧紧以客户为中心,清晰谁是自己的客户,包括直接客户、最终客户
两个价值
我能为我的直接客户提供什么增值?
我对公司(业务)最终客户的价值是什么?
三个要求
处理问题三原则
处理好客户界面;
找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;
触类旁通分析问题根源,制定改进措施。
沟通做到三落实
落实到左右通、内外通、上下通
持续改进三个三
每个岗位要:定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问题,进行立项解决;
可以给兄弟部门提出三个问题,要求解决(兄弟部门整合,就前三个问题进行立项解决);
可以给公司提出三个问题,要求解决。
最低标准:做到“三个一”,即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问题,并加以解决。
沟通四原则
沟通程序有四步:老沟通四步骤
沟通方式要直接:提倡一个会面、一个电话、一个邮件、一页纸
沟通效果要彻底:沟通一定要解决客户的实际问题,没有推到元庆就不推,就等于自己已经认同并对结果负责
沟通心态要积极:有话摆到桌面上(不一定是会上,提倡面对面沟通),不要背后嘀嘀咕咕,要有利于对方理解和解决问题。
服务客户五能力
友善待客:无论在什么时候,都能微笑接听电话、接待客户。
认真倾听:倾听客户要记录,听话要确认。
快速响应:接到投诉/问题半个小时内要正确判断责任岗位并转出,半个工作日内要有人与客户联系。(提倡:首问负责制、三棒解决、客户需求得不到满足时,不到元庆不算完。)
统计分析:记录、统计、分析客户对我们的要求、感受、反映,要抓住客户的关键需求,找出解决方案,进行批处理。
用户语言:以用户习惯的业务语言进行交流。如把制度规范写成“用户使用手册”或“产品使用说明书”;从客户方便的角度梳理业务流程
服务客户的质量标准
整体服务质量:对于员工提供优质工作与服务所需职务知识、岗位技能、努力、认同、技术和其他资源的评价
监管促进:经理负责指导、新产品与服务培训的要求
客户导向:关怀客户,让客户了解公司业务发展与计划
客户反馈:定期请外部客户评价工作与服务质量,并针
对客户需求采取行动
技术支持:为客户提供手册、资料等技术支撑
部门服务:公司各部门为其他部门提供服务的质量
管理指导:经理层对于改进工作与服务质量的承诺
服务客户的案例
从研究员站柜台到总裁室站柜台
背景:联想要从产品导向彻底向服务导向转型;
问题:相对早期创业而言,我们开始与客户越来越远;
做法:总裁室全体成员不仅到客户服务中心接听客户电话,还到
商场站柜台,带头体验客户的需求。
效果:大部分员工都陆续去站柜台,“客户体验”逐渐成为联想
员工的一种主导性工作方式。
启示:服务客户是企业永恒的主题,客户意识无止境。向服务
转型,既需要领导的表率,也需要全员的投入!
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