续保现状分析与改善提议.ppt

概述 清远一座年轻而充满魅力的城市，广东省地域面积最大的地级市.从2004年清远第一家标准4S店开业至今，清远汽车市场已经发展各类品牌4S店40多家，当然随之附行的车险市场也迎来了翻天覆地的革新!随着人们生活水平的提高和社会经济环境的变化，机动车辆数量得以迅速攀升，机动车辆保险也成为各大4S店车行盈利及客户绑定的首选.地位也日益受到大家的重视！与此同时伴随车险市场的开放程度进一步加深，4S店车行保险业面临的市场环境也更加复杂多变，行业竞争也更加激烈！ 为什么要做好续保? 1.4S店效益来源 对于我们4S店来说利润来源于客户，所以客户资源才是对我们最重要的，我们应当经营和管理好我们的客户，使有效客户尽可能多，才是利润的保障。 我们把保险放在中间的位置，是因为保险在我们经营管理好客户的过程中起着关键的承上启下的作用。我们可以通过新车和精品获得这台车的直接收益，但没有保险的话，客户就像一根没有线的风筝，或者像一个没有家的孤儿，出险或保养回到车行的随意性很大，但如果客户的保险是在我们店购买的话，客户的忠诚度将大大提高。 如果不做保险等于放弃宝贵的客户资源！ 重视续保和在店投保可实现产值的大幅增长。 *****续保现状分析 1.客户基盘资料不准确 5.无差异化的服务 2.区域保险市场竞争激烈 6.相关续保培训的滞后 3.续保率停滞不前 7.店内缺乏续保广宣 4.续保没有分工合作 客户基盘资料不准确 A.客户电话号码错误 B.保险到期日有误 C.车辆已经转让或出售，系统资料未及时更新 区域保险市场竞争激烈 保险公司 铺天盖地的电销与广告报发 保险承保条件不定期变化 区域车行之间 拼手续费和保费的恶性竞争 大手笔的续保礼包赠送 续保停滞不前2012年1-6月续保达成统计 续保没有分工合作 续保组孤军奋战，得不到支持 续保目标考核力度不大，各续保任务人抱无所谓的态度 业务部门与续保的关联不够紧密 无差异化的服务 部份车辆车龄增大客户对车辆的维护条件降低，同时便利维修店加大力度竞争 服务维修时间的合理性；客户对应的及时性；对于客户的问题是否给予了相应的协助；服务管理方式是否适宜客户需求 区域市场内我们续保的优势是否凸显，我们的卖点是否清晰 相关续保培训的滞后 1.缺乏续保相关培训 2.续保专员无理赔相关基础知识培训 3.保险公司现行承保及理赔政策的及时培训更新 店内缺乏续保广宣 1.保险理赔中心无续保广宣画册或易拉宝 2.销售大厅及售后接待前台无广宣资料 3.新车及续保保单未有购保或理赔热线电话 2.基盘客户信息的完善 1.正通系统增设客户保险详细资料信息栏及行驶证信息栏（新车或新客户资料登记更改为必选项） 2.保险理赔部建立电子共享文件夹，对所有进店理赔维修客户证件进行拍照留档 3.理赔助理在案件审理过程中增加客户保险资料补登及核对环节（形成相关考核机制） 续保客户基盘管理 4.SA在接待过程中进行补登完善，初期组织相关话术复印客户行驶证等相关资料（形成相关考核机制） 5.续保专员在续保跟进过程中如遇到客户资料不对的情况务必备注在系统内，后续SA.ASA或客服部接待过程中完善（形成相关考核机制） 6.新车保险资料及续保客户资料由续保专员负责录入系统并核对（形成相关考核点检机制） 3.续保客户的分类管理 将续保基盘客户分为四类： A类.上年我司续保或我司购车新保客户 B类.我司购车上年非我司续保或非我司购车来店3次以上（含3次） C类.来店1~2次的客户 D类.非清远车牌 基盘客户的重要性据相关统计表明 开发一个新客户的成本= 6*维护老客户的成本 一个老客户的满意度又潜意识里影响着250个潜在客户的选择！ 满意的客户 带来满意 的收益 浅谈如何提高续保率 1.建立完善的信息系统 客户保险信息的系统录入正确 通过系统客户资料的整合并对客户资源进行整理，剔除无效客户，加大对A,B类重点客户的跟进。 针对销售、保养、维修、保险等全过程的客户信息补登完善 2.续保人员的配备 每150到200名有效客户可配备一名续保专员 假设：每天拨打30通电话，一个月22天，每个客户跟踪5次，则