服务中心手册(新).doc

目 录 第一章 任务和岗位设置 2 第一节 部门职责 2 第二节 岗位设置 3 第二章 岗位职责和工作要求 3 第一节 岗位职责 3 第二节 工作要求 5 第三章 岗位规范用语 7 第四章 岗位工作考核标准 10 第五章 对客服务程序 18 第一节 新用户迁入工作规程 18 第二节 用户办理室内装修工作规程 27 第三节 施工证 出入证办理规定 38 第四节 用户水牌制作工作规程 44 第五节 泰华大厦窗帘安装工作规程 45 第六节 用户室内设施报修工作规程 47 第七节 用户回访工作规程 49 第八节 处理用户投诉工作规程 53 第九节 用户物品放行工作规程 55 第十节 用户迁出工作规程 59 第十一节 电话 宽带业务办理 65 添加第十二节 第一章 任务和岗位设置 第一节 部门职责 客户服务中心（以下简称：服务中心）具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是物业公司与用户之间的桥梁，是物业公司的窗口。服务中心的管理体系、工作规程、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。物业公司客户服务中心的主要服务内容有： 1.管理宿舍。2.协调与居委会间工作。3.代办电信、铁通电话/宽带。4.监督、检查用户现场，根据《室内装修违约记录》相应处理。5.管理大厦写字间钥匙、宿舍钥匙。6.保洁（人员出勤、清洁质量）。7.核计并催交管理费、电费。8.定期抄取大厦电表、宿舍水电表。9.办理用户迁出、迁入、装修施工证、出入证等相关手续。10.处理用户投诉、。11.处理大厦用户、商务酒店修维修效果的跟踪检查。12.跟进检查大厦遗留问题。14.每日定时巡检所辖区域的清洁卫生、所辖设施的设备运行。15.监督检查所辖区域设设备、设施运行情况。16.管理用户档案。17.接收与发放用户信件、报纸。18.定期对用户进行满意度调查。19.每日协同值班保安员清场及关闭大厦货梯。21.配合保安做好突发事件及特殊天气的应急处理。 1.岗位设置： 服务中心设岗6人：主管1名，客服专员2名，保洁员3名。 2.部门机构图 第二章 岗位职责和工作要求 第一节 岗位职责 1．主管职责 1.1在领导下，负责服务中心的工作。 制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作。 制订服务中心员工的培训计划，定期开展培训处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。 用户搬入、迁出、公司水牌制作、非办公时间加班、货梯使用、物品放行及室内装修等手续的审批。 协调、监督部门各岗位正常运作。 监督指导洁公司全面。 对承包商（绿化、清洁等）合同的洽谈和评估、监管工作。 建立和完善部门内部各项规章制度，并及时征询其他关系部门的意见和建议，予以适当采纳。 定期走访大厦用户，与大厦用户保持友好合作关系，并认真听取提出的意见与建议。 每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。 安排的其他工作。 2.1提供大厦管理咨询。（耐心解答户提出的各种咨询） 监督各辖区设备、设施的运行情况。（发现问题立即上报、跟踪处理） 办理施工及用户大厦出入证搬迁、水牌制作 2.4监督、管理大厦内大件物品出入，按物品放行规定管理用户物品放行。（审核准确） 用户，反馈。（两天内回访完毕，一天之内反馈完毕） 配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。（密切配合） 受理用户室内设施报修维修效果的跟踪检查（细记录报修人、地点、时间、项目，维修单3分钟录入） 检查、监督管辖区域内清洁公司的清洁工作。（监督、检查有记录，提高清洁质量） 便民工具、钥匙的借用、归还手续。（做到借、还有记录签字）巡楼；对发现的问题及时上报、处理。（1小时反馈处理结果） 消耗物品的领用。（物品领用有计划，每周五领用） 监管服务中心公共财产报修接收报纸、信件。（信报员送到后，每天值班巡楼管理员负责1小时内发送完毕） 管理费、水、电、暖费、租金的催缴工作。（督促用户费用按时上交） 受理用户的投诉，反馈。（仔细倾听、耐心解答） 16监督、检查施工现场。（仔细检查、发现问题立即上报、跟踪处理 2.17管理员工宿舍。 核大厦用户每月各种费用。 跟进大厦工程遗留问题。 办理电信、铁通电话的开机、停机。 协调后门街居委会工作。 22保管大厦及宿舍所有钥匙。 23预定大厦用户桶装水。 热爱本职工作，努力学习服务管理技能，不断提高管理水平，树立“客户至上、服务第一”的宗旨，做好本职工作。 1.遵守纪律： 1.1规定时间上下班，提前五分钟到岗；并按刷卡。 服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打