有效沟通培.ppt

步骤四：处理异议 异议的形式：1提议被别人反对，2不愿意接受别人的提议 求同存异 步骤五：达成协议 双方妥协、让步，达成一致 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 步骤六：共同实施 在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。 自检 沟通计划表 沟通进行项目 目的 参与者 地点 开场白重点 结果 达成 共识点 差异点 差异点 实施 本次沟通重点 下次沟通重点 课 程 目 录 一、沟通基本内容 四、与上级、下属、同事的沟通 二、克服沟通障碍 三、有效沟通六步骤 沟通的方向 往上沟通（与上级沟通） 往下沟通（与下属沟通） 水平沟通（与同事沟通） 三种沟通中，水平沟通最困难 沟通的方向 往上沟通（与上级沟通） 往上沟通没有胆（胆识） 向领导请示汇报的程序和要点 　1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报 如何与上级沟通 不出问答题 出选择题 图表化 数据化 一定要 准备答案 多提建议 复杂事务 简单化 如何与上级沟通 上级需要（下属） 下属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解下属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息 如何与上级沟通 你可以正当地要求上级： 提供给你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护 但是你也应该提供给上级： 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告 沟通的方向 往下沟通（与下属沟通） 往下沟通没有心（心情） 使下属积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌2.让下属明白这件工作的重要性3.给下属更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策 5.让下属提出疑问过程中妥善使用赞美和批评  如何与下属沟通 尊重人格 个人风度 心胸开阔 接纳他人 推己及人 说服力 待人仁慈 耐心 如何与下属沟通 下属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任，给予 精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让下属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠 道 及时的反馈 定期给下属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突 沟通的方向 水平沟通（与同事沟通） 水平沟通没有肺（肺腑） 掌握基本原则： 通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进行沟通 不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的 小故事 千里家书只为墙， 让他三尺又何妨。 万里长城今尤在， 不见当年秦始皇。 ——主动 两个业务经理的不同结果 提示： 一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说：“是”、“可以”，这叫做体谅。而不是说：“XX，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。”这招叫做烂招，人家根本不怕，有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。 ——体谅 如何与同事沟通 主动 协作 谦让 体谅 双赢 关心 如何与同事沟通 容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。 如何与同事沟通 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达 (1)相似性原则：指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。 (2)互补性原则：是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。