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电子商务背景下快递物流业问题研究 　　摘要：近年来，随着人民生活水平的提高促使了电子商务的快速发展，在此背景下快递物流行业已成为人们工作和生活中必不可缺的服务行业。以“双十一”活动为研究背景，对目前快递物流业存在的问题以及其产生的原因进行了详细地分析，并为改善其现状提出了一些解决方案 关键词：电子商务；快递物流行业；“双十一”活动；解决方案 中图分类号：F25 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki2016.21.015 1引言 伴随着电子商务在我国的快速发展，快递物流作为物流的一个延伸分支俨然成为当今社会不可或缺的一部分。快递物流具有送货上门，网点分布广和快捷便利的特点，其服务内容主要为快件与小宗货物的运输 对于发达国家而言，快递物流业已进入较为成熟的阶段，发展内容主要为快递物流内涵的拓展、过程的延伸、覆盖面的扩大以及管理的日益专业化、信息化和标准化。在国际上较有影响力的大型快递物流企业有FedEx（联邦快递公司）、DHL（敦豪航空货运公司）、UPS（联合包裹速递服务公司）等。与国外快递物流业相比我国快递物流业的发展水平仍然不够高，存在物流基础设施能力薄弱、管理分散，社会化服务水平低等问题 2快递物流业现存问题分析 2.1现存问题 2.1.1快递投诉方面 电子商务的发展使得快递业务逐渐兴盛，相应的投诉量也明显增加。投诉的问题主要集中在超时送货、运件损坏或丢失、赔偿不合理以及拒绝验货签收等四个方面 2.1.2企业经营与行业管理方面 对于大量的中小型快递物流企业而言，往往存在竞争压力大、融资困难、抵御风险能力较弱等问题，从而导致企业的消亡更替较快，加之行业管理方面的措施不够完善使得行业监管比较松散，从而增大了整个行业规范化管理的难度 2.1.3服务水平和人员素质方面 企业存在业务繁忙时招聘大量临时人员的现象，而对于其本身的从业人员仍缺乏比较系统、正规的专业培训与职业道德培训 2.1.4企业硬件设施设备及信息化水平方面 一些中小型企业的包裹分拣工作主要依靠人工完成，对硬件设施设备的投入较低。虽然目前大部分快递企业都建立了信息管理系统，但其具有一定延迟性，导致货物追踪不够准确 2.2原因分析 2.2.1市场需求激增 在电子商务快速发展的背景下导致快递企业接单量大幅增加，特别是在一些网购促销活动期间，使企业仓储紧张，加之招聘了大量未经过培训的临时人员，从而导致配送延迟、投诉量高等问题 2.2.2对快递物流的需求不够均衡 在网购促销活动期间对企业的供应能力要求较高，而在其他时间段一些中小型企业甚至可能会出现无件可送的窘况，因而导致了一些企业的消亡，增大了行业的管理难度 2.2.3物流方向相对集中统一、快递网络两极分化 目前我国的快件大多由商品生产企业集中的长三角、珠三角地区流向全国各地，快递企业的运输网络在南方地区分布广且发达，而在中西部地区分布则不够完善，容易导致客户的不满与企业经营效益的两极分化 3实例分析 3.1“双十一”活动简介 “双十一”活动是由淘宝商城于2009年创办，现已经成为电商消费节的代名词，甚至对非网购人群、线下商城也具有产生了一定影响力。它的发展带动了整个中国商业模式的巨大变局，越来越多的电商企业加入其中，但相比之下淘宝商城在该活动期间的交易额一直稳居第一。据统计，自2009年第一届“双十一”活动起，淘宝商城的交易额便呈爆炸式增长。其中2009年到14年，整整翻了1000倍，在2015达到了912.17亿元 3.2快递物流业的应对措施 据菜鸟网络统计，2015年“双十一”活动期间，中国邮政、四通一达、顺丰、全峰快递等国内外3000万多家物流仓储公司参与其中，物流配送人员超过170万，约200架飞机、23万辆快递车辆投入到了此次物流配送中。多家快递企业在活动期间“招兵买马”、扩租库房、鼓励员工带家属充当“小时工”、增加车辆。除此之外，部分快递物流企业还与电商企业进行合作，以淘宝商城为例，快递企业会在该商城进行驻场，与商城专门的物流跟单人员进行对接，保持快递企业、商家及平台的沟通，实现了三者的实时信息共享，大大缩短了信息处理时间 4研究结论与建议 虽然快递物流企业与电商企业联手制定了上述精细的准备方案，但随着“双十一”交易量的逐年上升，加之其本身存在的问题使得快递物流业的服务水平一直不尽人意。对于目前国内的快递物流企业而言其观点仍然存在一些误区，大多企业比较倾向于增加运输设备和临时工作人员来提升其业务能力，短时间看似有效却无法彻底解决快递物流业在电子商务背景下所面临的诸多问题，为此我们提出了以下解决方案以供参考 4.1行