Lotu易初莲花索赔部员工培训.docVIP

欢迎您来到易初莲花！ 欢迎您加盟正大集团，成为易初莲花的一员，在今天的培训过程中，我们将帮助大家熟悉、了解： 1、经营哲学和实现经营哲学的要点 2、索赔部员工服务要求 3、索赔部员工工作纪律 4、清洁与安全 5、索赔各班次工作内容 6、索赔商品的来源与收取 7、索赔库存商品的管理 8、联系供应商 9、商品退换、来店修理的工作流程 10、系统及单据的管理 11、索赔商品的销毁 12、OVER 45 DAYS商品的管理 13、索赔盘点 14、店用品、表格的管理 15、商品问题的反馈 16、后语 一、Lotus经营哲学和实现经营哲学的要点 经营哲学： 1、我们在全国开设的易初莲花要做到干净、整洁、具有吸引力、友好待客、方便购物并针对家庭而设。 2、我们为顾客提供多种优质的品牌的商品以满足他们对商品的日常需求及愿望，并以美味、高质量的生鲜食品而闻名。 3、我们的商场坚持提供整体低价商品，并成为每天低价的领导先锋，决不允许有比我们更低的售价。 4、我们的商场必须备足顾客期望购买的商品并提供友善、礼貌的服务以确保顾客满意。 5、取得满意的投资回报以持续公司的迅速发展。 实现经营哲学的要点： 1、吸收，培训和发展各个层次的高素质人才。 2、与供应商建立良好关系。 3、坚持公司内每个员工高度正直和诚实。 4、不断提高—好上加好，永不自满。 5、勇敢创新，领导市场。 6、互相公开，友善地进行指正—没有保护性或本位性。 7、技术领导者—成为低成本的经营者。 8、愿意作出改变—我们的态度是“可以作到”—我们的字典里没有“作不到”这个词。 9、建立一只强有力的队伍—互相支持，互相帮助。 10、愿意做困难的决定。 11、讲求纪律—营运和商品采购的各个层次。 12、必须以生鲜食品出名。 13、做得开心！对我们所取得的成就感到骄傲，并从所取得的成果得到满足感。 二、索赔员工服务要求 1、宗旨 索赔是服务部门。 2、服务对象 顾客、供应商、卖场员工、总部采购、财务部、商场防损部PBL。 3、服务原则 使顾客满意，令供应商顺意，让员工乐意。 4、十步原则 在十步之内无论遇到顾客、员工或供应商都要与其目光接触，并微笑的问候“您好”。 5、服务方法 1）坚持礼貌用语，“您好”“谢谢”“对不起”“再见”做到能耳熟能详。 2）待人热情友好，不说粗话、脏话。 3）对待供应商一视同仁，不因商品问题而歧视对方。 4）不随意拒收卖场员工送来的索赔商品。 5）习惯用普通话交流，尤其是外地供应商。 6）保持迅速有效的工作作风。 7）随时、随地的服务，决不放过每一次服务的机会。 6、良好的仪容仪表 1）制服穿戴整齐、纽扣、腰带系束规范。 2）服装勤洗勤换，干净整洁，没有污渍油迹。 3）头发梳理整齐，发长不过耳顶。 4）每天修面，不留须。 5）不留长指甲，不浓妆艳抹。 6）不穿高根或露趾的鞋子。 三、索赔员工工作纪律 1、不擅自离岗。 2、诚实可靠，不弄虚作假。 3、不在上班时吃零食或口香糖。 4、不在未经许可的情况下外出吸烟，或在非吸烟区抽烟。 5、不打私人电话，不做私事。 6、不做超出自己权限范围的决定。 7、不将涉及公司内部机密的文件、资料、报告通过口头或书面形式外传。 8、不将已销毁或待销毁的商品挪做他用。 9、不在公司规章规定范围之外，随意处置商品。 10、不与任何人发生争执或打斗。 11、未经清点审核，不可与供应商退换商品。 12、不要收受供应商任何形式的馈赠和好处，不与供应商一同就餐。 四、清洁与安全 1、清洁 1）桌椅 a）桌面光洁无疤痕、无污渍。 b）办公桌上除电脑、文具、电话、传真机、打印机外不摆放其他物品。 c）抽屉中资料堆放整齐，不存放私人物品和食物。 d）桌椅排放整齐，下班后将座椅依次靠墙（桌）排好。 e）桌椅有损坏应及时保修，平时注意维护。 2）地面 a)保证地面清洁、平整、光滑。 b)不乱扔商品、垃圾，不随地吐痰。 c)不直接将商品放在地上。 d)不在地面上拖拉商品或托盘，以免损坏地面蜡层。 3）墙面 a)保持墙面、墙角无印痕和灰尘。 b)不乱贴纸张，不在墙上乱涂乱写。 4）货架和商品 a)货架和商品做到干净整洁一尘不染。 b)所有商品都需有纸箱（或代用箱）进行包装。 c)对于可能有液体渗出的商品应用透明塑料袋包装并封口。 d)商品损坏沾污其他商品的，应将其分开存放并及时清理。 e)不将销毁商品随意放在货架上。 f)索