ERP与供应链管理客户关系管理.pptVIP

5.4 ERP与CRM 一、客户关系管理（CRM）概述 1、CRM的产生 （1）社会环境 市场竞争的变化，要求树立“以客户为中心”的经营管理理念； 作为客户关系管理理论基础的市场营销学也发生了深刻的变化； 计算机、通讯技术、网络应用技术的发展则使得复杂的客户关系管理简单、现实。 客户关系管理（CRM）概述 1、CRM的产生 （2）企业内部 企业获取竞争优势的主要途径：改善业务流程，提高效率；留住和发展现有客户；开拓新市场。 如何真正把客户作为一种战略性的资产来进行管理？如何全面、公正、客观地评价客户的价值？如何将企业的发展战略与客户的价值相互匹配一致，以充分体现以客户为中心的经营理念？如何能够快速、正确地定义和满足客户需求？ CRM（Customer Relationship Management） Gartner Group认为，所谓CRM就是：为企业提供全方位的客户管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，和最大化的客户收益率所采取的方法。 IBM公司将CRM定义为：通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、锁定老客户，提供效益与竞争优势