物业管理师培训(实务)3-3.ppt

中国物业管理师执业资格考试辅导; 目 录;第十一章 财务管理;一、物业管理企业的财务管理;（一）物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入***（注意区分）;（二）物业管理企业的成本费用和税费***;　1.物业管理企业营业成本的内容;　4.物业管理企业税费的管理;（三）物业管理企业的利润***;　1.物业管理企业利润的构成;　2.物业管理企业利润的计算;二、物业管理项目的财务管理;（一）物业管理项目机构财务管理概述;（二）物业管理项目财务管理的类型;三、物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制;（一）酬金制与包干制的内容和特点;1.酬金制与包干制的内容**;2.酬金制与包干制的特点*（注意区别）;（二）物业服务成本或物业服务支出***;（三）物业服务费编制依据;（四）物业服务费核算要点及方法**;四、住宅专项维修资金的作用、来源和管理;（一）专项维修资金的作用;（二）专项维修资金的来源;（三）专项维修资金的管理;2010年考题案例：;2010年考题案例答：;第十二章 物业管理档案管理;一、物业管理档案的收集与整理***;（一）物业管理档案的分类;（二）物业承接查验期档案资料的收集与整理;（三）物业入住期档案资料的收集与整理;（四）日常物业管理期档案资料的收集与整理;物业管理档案各大类的特点;二、物业管理档案的检索利用与保存;（一）常用的纸介质档案的检索与利用;（二）电子媒体档案的检索与利用;（三）物业管理档案的保存;1.档案保存;2.安全管理;三、物业管理企业信用档案;（一）物业管理企业信用档案的作用及范围;（二）建立物业管理企业信用档案的目标;（三）物业管理企业信用档案记录内容的采集;（四）物业管理企业信用档案的投诉处理;案例十二：;案例十二答：;第十三章 人力资源管理;一、员工的招聘和解聘;（一）员工招聘计划的制定**;（二）员工招聘的组织实施***;（三）员工的解聘**;二、员工的培训和管理;（一）培训体系的建立;（二、三）培训的分类及内容**;（四）年度培训计划*;（五）培训的组织与实施***;1.培训员工的管理;3.培训方法的运用;4.培训效果的评估;三、员工薪酬管理;（一）员工薪酬管理的主要内容**;（二）员工薪酬体系的设计*;1.薪酬体系设计的基本步骤;2.薪酬体系设计应注意的几个问题;四、员工的考核与奖惩**;（一）考核的组织与实施;1.考核的对象与内容;2.考核的原则;4.考核的方法;（二）员工的奖惩;1.员工的奖励;2.员工的惩罚;案例十三：;案例十三答：;第十四章 客户管理;一、客户沟通的内容;二、客户沟通的方法***;三、客户沟通的管理***;四、客户沟通的准备和注意事项;（一）客户沟通的准备**;（二）客户沟通的注意事项**;五、客户投诉的处理;（一）客户投诉的内容**;（二）客户投诉的方法**;（三）客户投诉处理的要求***;（四）客户投诉处理的程序***;（五）客户投诉处理的方法***;六、客户满意度调查;（一）客户满意度和测量方法;1.客户满意度;2.测量客户满意度的方法**;（二）客户满意度调查的实施步骤;1.客户满意度调查的基本原则;2.客户满意度调查的实施步骤;案例十四：;案例十四答（1-1）：;案例十四答（1-2）：;案例十四答（2）：;第十五章 物业管理应用文书;一、应用文书的相关知识*;二、物业管理应用文书的类型***;（一）行政文书;（二）事务文书;（三）制度文书;（四）礼仪文书;（五）其他日常文书;三、物业管理应用文书制作及写作???领***;（一）物业管理应用文书标题的制作;（二）物业管理应用文书写作的行款格式规则;案例十五（1）：;案例十五（1）答：;案例十五（2）：;案例十五答：;案例1;案例1－－问题1;案例1－－问题2;案例1－－问题3;案例1－－问题4;案例1－－问题5;案例2;案例2－－问题1;案例2－－问题2;案例2－－问题3;案例2－－问题4;案例2－－问题5;案例2－－问题6;案例3;案例3－－问题1;案例3－－问题2;案例3－－问题3