工贸公司岗位业务流程.docVIP

工贸公司各岗位业务流程 一、定座与查询 1、接听电话流程 电话铃响不得超过三声，必须迅速接起电话报：“您好，深航XXX号，为您服务。”语气热情，声调微微上扬。 电话中旅客查询航班、预订机票或咨询有关业务问题时，应礼貌地告知“好的，请您稍等，我马上为您查询（或处理）”，并按照旅客要求的行程和时间为旅客提供真实、准确的航班和票价信息。 旅客订国内、国际机票，按正常程序操作,正常查询时间为3分钟，查询后及时告知旅客所需的航班信息。 订座员定妥座位后，订座部门对所定座位在规定或预先约定的时限予以保留，（时间条件）若旅客要求延长客票的保留时限，需重新修改电脑中相关时限（时间条件）。 当旅客购买代码共享航班时，工作人员应告之旅客代码共享航空公司及客票的相关业务。若旅客为深航客票，工作人员应提醒旅客深航相关的业务规定及常客里程累积方法。旅客也可通过96737、95080录音系统查询或在深航柜台摆放资料中得到查询。 当旅客需要定座，工作人员应提醒旅客提供乘机人的身份证号码，在电话中与旅客核实机票内姓名、航程、航班、日期、票价等各项内容，并告之旅客相关的退票、改签规定。 当旅客要求在机场取票时，工作人员需在电脑中为旅客做相关工作，并提醒旅客在航班1.5小时前到达机场的深航售票处柜台办理取票业务。 当旅客咨询不正常航班取消、延误原因等机场业务时，工作人员根据公司或公司统一查询电话号码（信息来源）提供的准确信息回答旅客，若遇需补偿的旅客咨询时，工作人员将电话转接到公司客户管理中心处理。 当旅客查询的内容不属于你所处理的范围，电话须转其它相关部门时，应礼貌地告知旅客相关部门的直线电话，可以直接与他们联系。并提醒相关岗位人员接听，以免电话转丢。工作人员也可以留下旅客的联系电话，由相关部门进行电话回复。 2、出票工作操作流程 工作人员提醒旅客应按要求填写《旅客购票单》，内容填写清楚、正确，售票员应逐项查看，旅客姓名、身份证号码准确，特别是“在本地的地址及联系电话”，以便在航班变化时，能及时通知旅客。 售票员核实旅客的有效证件和填写的购票单，内容相互一致后，方可进行定座。并按照旅客购票单上要求的地点、日期、舱位、建立完整的PNR，对重要旅客和特殊旅客定座，应在电脑PNR中注明。 对已定妥座位的旅客购票，应根据电子工单上的信息，提取PNR核对无误后方可出票。 若旅客是金鹏俱乐部常旅客，需在机票上注明常客卡卡号，加盖温馨提示章，同时告之旅客乘机相关事项，旅客也可通过96737、95080录音系统查询。 旅客购买联程、来回程，应先查看相应航程航班有无座位，国内航班衔接时间是否超过2小时或国际航班衔接时间是否超过3小时，深航中转航班以电脑自动衔接时间为准，核实无误后，定妥座位可售票。 将已经打印好的客票的会计联、出票联及多余的乘机连撕下,向旅客收取票款并将客票交给旅客，收取票款应仔细核对，防止差错。 联程、中途分程或回程旅客，如到达时间距下班的起飞时间超过七十二小时，应告知旅客到联程、分程或回程站，即与当地深航售票处、驻外营业部或深航销售代理人联系，办理座位再证实手续，否则定妥座位将被取消。 3、送票工作的操作流程 销售网点送票员根据电子工单上的旅客电话和送票地址，主动与旅客联系，将客票送交按旅客要求的地点。 在送票前送票员需检查电子工单与客票内各项内容一致后，加盖“温馨提示章”或填写与乘机相关提示。 送票员在送票时需检查乘机旅客的身份证，并与旅客现场核对客票上姓名、航程、航班、日期、票价等内容，在旅客确认无误后，请旅客在电子工单上签收。 送票员将客票交给旅客同时向旅客收取票款，收取票款时应仔细核对，防止差错，同时向旅客交待乘机相关事项或告之旅客也可通过96737、95080录音系统查询。 送票员将电子工单和票款交给柜台值班人员，由柜台人员再次对定座姓名、航程、航班、日期、票价等内容进行核对和填制销售日报。 二、购票相关流程 1、无成人陪伴儿童定票规定 旅客需在深航直属销售柜台办理无成人陪伴儿童业务。 深航直属各销售柜台需向控制室申请无成人陪伴儿童座位（K票）。 每个航班的M舱最多接受5个特殊旅客的订座（5折舱位关闭状态下）。 无成人陪伴儿童预定座位时，工作人员在姓名后面输入UM+儿童年龄（UM**）系统将自动生成： SSR UMNR ZH NN1 航段 航班号 日期 深航直属各销售柜台向控制室申请证实座位，当确认无成人陪伴儿童的航段与SSR组均被证实后方可出票。 工作人员告知旅客在机场值机柜台填写无成人陪伴儿童申请表，同时提醒旅客提前1.5小时到达机场办理无成人陪伴儿童业务。 机场值机柜台办理相关业务****** 2、革命伤残军人订票规则 革命伤残军人需出示相关证件，方可接受订座。 革命伤残军人预订座位时，售票处必须手工输入固定格式： SS