2、接待部分(郑改).pptVIP

第二章 接待 目的 理解顾客的概念 学习接待顾客的方法和技巧 掌握积极倾听的技巧 学习处理客户意见的基本方法 期待效果 在工作中灵活运用接待的方法和技巧 提高顾客的满足感、信赖感、安心感 第一单元 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 思考 谁是我们的顾客? 对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!!! 如何理解“顾客就是上帝” 工资是谁发给的？ 如何理解“顾客就是上帝” 如何理解“顾客就是上帝” 顾客的满意度（CSI） 分组讨论： 思考 前台接待的作用？ 前台接待人员的作用 是广州本田特约店和广州本田的代言人 第二单元 接待人员应具备的三种素质 前台接待的素质 讨论 前台人员应具备什么样的素质？ 三种素质 态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感、亲切感等 素质能力： 简明扼要说明解释问题的能力、询问能力 倾听力、诊断力、人际交往能力、 电话应对能力等 知识： 专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识 第三单元 重要的第一印象 重要的第一印象 什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉” 重要性： 这个第一印象会左右顾客对特约店的评价、以 及以后是否还能得到人家的光临。尤其对新店，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做到任何时候能给人以好的印象 初次见面的一瞬间， 你依据什么评价一个人？ 第一印象 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） ????态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） ????语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） ?????内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么） 如何才能给顾客好印象 整理穿戴、端正仪表 在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感。 整理穿戴 ①?? 工作服（制服） 脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。 ②?? 帽 要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 ③?? 鞋 鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。 ④?? 袜子 拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。 ⑤?? 手帕（抹布） 手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。 端正仪表 ①?? 头发（发型） 洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。 ②?? 面部 表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛……不要有眼屎。要有精神。 牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。 胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。 ③?? 手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。 始终以谦虚的态度待人 谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心理准备。 尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。 注意保持明快的表情 不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲 动作要迅速 迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。 检查穿戴、仪表 寒喧时的注意事项 脸上要显得明快……表情要丰富（表情） 动作要迅速……干净利索（动作） 说话要有精神……要打招呼（语言） 接待顾客时的7大用语 应该注意的姿势、表情 不要将手插在裤袋里。 两肩放松不要紧张。 说话的时候挺直腰板。 不要拨弄手指、笔等。 不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。 眼睛要有精神。 第四单元 接打电话的基本知识 接打电话的基本知识 电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。