促销员培训教程之售后篇.pptVIP

2005-3-29 Rev PA1 什么是售后服务？ 售后服务帮助企业获得改进产品所需的信息： 通过售后服务活动，一方面可以扩大与顾客接触、沟通的机会，还可以搜集到很多手机在使用过程中产生的问题或改善建议 . 良好的售后服务可以延长商品的使用寿命； 良好的售后服务可以为商品增加附加值，顾客愿意付出较高的价格，从而企业可以获得较高的利润。 …… 目前 维修、提供合理的维修零配件 解答咨询、指导或培训消费者 定期巡回检查或访问，顾客跟踪服务 退换货、处理消费者投诉 为客户提供产品的增值服务 手机质量保证： 履行服务承诺： 留住老顾客 手机“三包”政策要点如下： 手机“三包”第二十四条规定，属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收费修理： 超过三包有效期的； 无三包凭证及有效发货票的，但能够证明该移动电话机商品在三包有效期内的除外； 三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的； 未按商品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的； 非承担三包的修理者拆动造成损坏的； 因不可抗力造成损坏的。 1、当用户手机使用出现问题时，第一时间接到可以做些简单的检测，询问一下客户的使用情况、更改了那些设置、用户购买的时间等等，一些简单的功能使用问题，尽可能的帮用户解决，指导用户可以按照说明书上的操作来使用，或者把机子恢复到原厂设置; 2、问题解决后如果用户还是对于一些使用功能不清楚的，可以让用户拨打金凯为售后服务热线：400-8815-788 ，询问并得到帮助。 3、对于问题比较复杂，而不能短时间解决的，可以指导用户到就近网点进行检测维修，站点信息可以从售后服务网络表中取得。 1、一定要注意接待的态度，三不能： 不能推脱责任， 不能承诺不兑现， 不能“事不关己，高高挂起” 要做到：及时认真热情的为客户解决问题，才会得到客户满意的笑容。 2、一定要对产品的使用功能非常了解，不能用暗示的语言，不要认为 ：“反正不是我的问题”，让客户直接投诉热线，这样问题并不能真正得到解决，反而会失去其他更多的用户。 3、在引导客户到维修站维修或者检测时，一定要跟用户说清楚相关的“三包”法则，并带上相应的购机凭证和保修卡，以备需要时使用。 [问题描述]:通话杂音 现象： 通话时手机音质大，杂音较大。 解释话术： 1.无线信号干扰：手机附近有电台，变电站及高层建筑物反射时，手机的通话质量就会受到影响，出现杂音。 2.手机通话网络信号较弱或网络设备偶尔出现传输误码也会导致手机通话杂音。 3.手机处在网络切换期间（如手机在两个蜂窝网之间时）手机都容易出现通话杂音。 手机使用常识 KAVA金凯为培训资料 适用范围:内部员工、代理商业务员、促销员、店员 售后篇 企业篇……………………………… 产品篇……………………………… 促销员日常工作篇………………… 销售话术篇………………………… 销售技巧篇………………………… 终端陈列篇………………………… 售后篇……………………… KAVA金凯为培训资料 目 录 售后服务定义 售后服务的重要意义 销售与售后的关系 售后服务的内容及售后工作重点 手机售后服务政策 手机售后服务流程 手机常见问题的解释话术 售后服务定义 这是为顾客提供多样化的辅助服务和为顾客最大化的创造商品的效用价值。特别是像手机这种科技含量较高的个人信息终端产品，其售后服务是为争取每一位顾客的满意，建立品牌忠诚，促进销售，提高经济效益的重要途经。 售后服务绝大部分是指硬件商品完成交易后，企业为满足商品功能、效用的延伸、维修或增值所提供的服务活动 售后服务是建立品牌忠诚和赢得顾客的途径 售后服务的重要意义 手机产品的售后服务工作是顾客全程服务中最为重要的环节，将手机卖出去并不等于销售工作就完成了。没有售后服务或不能兑现售后承诺的手机品牌，这个品牌的产品是没有信用的。顾客买的手机是没有保障的商品，没有保障的商品会伤害顾客的权益，最终顾客只能选择离你而去。企业将不能赢得顾客信赖和忠诚，最终会失去市场。 售后服务的重要意义 销售与售后的关系 在企业中经常会有销售部门与售后部门相互指责的情况出现，销售部门责怪售后部门支持不到位，售后部门指责销售部门一味追求销售业绩，不考虑售后问题，又得不到相应资源支持。售后部门就是解决问题的，做的好是你应该做的，做不好就是你的责任，这种观点在企业中普遍存在。 销售与售后的关系 传统观点认为售后是为销售服务的，是产品的延伸，售后服务是为销售解决问题的，是销售的附属功能。这种观点太过狭隘，其实售后服务的内容是非常广泛的。有人就会有