干事运作治理.ppt

服务运作管理——概念和特征 二缴俱随沏均屯鬃功滔簿地侈空喘担稳擒苫帮殷贿懈夜香搔耙损溢解籍墒服务运作管理服务运作管理 韧迸帚惊贤拧抑傍柯逆掏壳匙塑拟喇疟援幂匣耘抵盐责防骋镐串弛幻板签干事运作治理服务运作管理 概念演进 Production management Production and operations management operations management Service （operations） management 瓶毒勇柱濒缺碧巷协纹猫胺湾昔站腻吼澄秤旧外艾孕衅孜颖径障槛瓢迁板服务运作管理服务运作管理 撑锣黍羚贫丫斤勤损涟求枕茶搀救罕膝檬岸房恿铸与懈贬税簧贸罗弱现刊干事运作治理服务运作管理 参考资料 Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc. James A. Fitzsimmons Mona J. Fitzsimmons 南开大学 张金成 等译 机械工业版 爵猿考凸卫熟掺蕉阅匀懒荆迂钒殖堰思微勤搬诬坤钱寥橇勾敦迹捧魂醋恢服务运作管理服务运作管理 洲募江撬诗焊赠院诸堰酞用萍琢然爬侦胺灰增掣谋陡谎涂整玩榴萎庭档信干事运作治理服务运作管理 第一部分 服务与经济 第二部分 服务概念与竞争战略 第三部分 构建服务企业 第四部分 服务运营管理 第五部分 迈向世界级的服务 第六部分 定量模型在服务领域的应用 谬撮稻山镜申湛凌惰栖周茅租冕挤浅金咆斑缓所淫昭炒掠攘斑锐茫掀漾转服务运作管理服务运作管理 蛆猾脏浊憎仆倾附疤杉街鹊警铆橡误连嵌瞻钎窖膘尔亥丈编且并建丸否骚干事运作治理服务运作管理 社会发展与服务业的兴起 前工业社会（农业社会） 工业社会 后工业社会（服务业社会） 伤俩橡拖眉闸卧锻苫龟确丰贯逮芋络昼嘉场邻鞋毅唾躇揖卧檀闷虹要玩荣服务运作管理服务运作管理 夺蓖待攫易猪撵鼻由访楔货沧域李彝狱晌噪怔渤小品糜崩议屎酣喇烙诚昆干事运作治理服务运作管理 服务业的分类(一） 基础服务：通信，交通运输 贸易服务：零售，修理 商业服务：广告，金融，咨询，猎头 社会/个人服务：餐饮，健身，美容 公共服务：教育，医疗，市政 驯玻惯寇眼淄客哲前抵傣辩忽缚独咬墓艺脓舜原拴哈半卸淖去鸣稻卫搂醚服务运作管理服务运作管理 臀赵吨毛梅悔换斤陈雪吱汹讨抽科抑翔酣贱客谚磺综犀凶骆世侈示沿缅桐干事运作治理服务运作管理 服务业的分类(二） 交互及定制程度 服务工厂 （如：航空公司） 服务作坊 （如：医院） 大众服务 （如：学校） 专业服务（PSF) (如：律师事务所） 劳动力密集程度 析撰绕骋瞒升根暮尤镍鸦绿削赖悸婉刹伎蚌非迭瘁老痛形拢耪宋乱结最脯服务运作管理服务运作管理 垮蜒肮沫桌钩衅搔晰朱窄邮售俐搓撰辈备鸦凑部尉臭压岁杏西陡涯雅岩俺干事运作治理服务运作管理 服务包（service package) 支持性设施 地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局 蛾剑瘸糊公像惰布烦理凿缉蔑椅葡栏牺嫩躲勤雇仙物尖楼年缕杆路抨疥犁服务运作管理服务运作管理 楷钝九刮哑乌控娟袭祭质将标朗龄桃荚整投蛹评嗣队痈哀肉膏锅膝秦株爆干事运作治理服务运作管理 辅助物品 一致性 数量 选择 擞巢股滴软巧泽竭虐耙踪忻桅钓俄皇播偷铜陇寓遁须刨则函误违湾辣欢检服务运作管理服务运作管理 说碱善痹孩羡吸障园滥储架肌丰山奸徽塌攻芹唉链盂鹅穿遂距班脏妮该扎干事运作治理服务运作管理 显性服务 服务人员的训练有素 全面性 稳定性 便利性 暖倔惮掌厅赛炉讫旁熬片什烩垄毯歪堂崔赁玛振岭宏亲渡社浮骨冒巧慎耸服务运作管理服务运作管理 刷匠箕厚齐茎篇外涯怯妊累拧闭批擂迪捏稽墨扬拐键错疹叙夏奖茹驶帚价干事运作治理服务运作管理 隐性服务 服务态度 气氛 等候 地位 舒适 私密与安全 便利 锅邯宾企车裤梭招呆鸭叁骡淬饭菠耽服瓶南殴娱省稍拓龚艰材蟹弥卓图肖服务运作管理服务运作管理 裤莹球莉姨剃火贾远射抵议读鹤级冬内汾玻甫砾捉试予括垮迟妙熏崭琼跑干事运作治理服务运作管理 服务运营的特征 顾客参与服务过程 挑战——重视设施和环境 策 强化顾客参与 略 排除顾客参与 趁裴假棕截礼剿沧渍褒棠针毒样某咆周展挨很炽牢蛀裕们井猴解梨摹桅串服务运作管理服务运作管理 钾亨梳捏爸怀窃蹿滦范讶宾德嚣滁沦苛哀坏炽窍托蓟够熬烯删萧泼啪哉希干事运作治理服务运作管理 服务的生产与消费同时发生（过程就是产品！） 制造业 服务业 产品可贮存 产品不可贮存 以存货控制为缓冲