导游理论与实践（刘建平）1第五章.pptVIP

第五章 导游服务心理 本章提要： 本章从心理学的角度对导游员的服务心理进行了阐述。第一节为导游需要，分别对导游需要的内涵和特点进行了介绍，在此基础上对导游需要该如何引导进行了分析；第二节为导游注意，分别对导游注意的内涵、导游注意的品质、导游注意的特点、导游注意的培养进行了分析；第三节为导游情感，在对导游情感的内涵与导游情感的内容进行介绍的基础上，对导游情感的控制进行了分析；第四节为导游意志，具体包括导游意志的内涵、导游意志的特点以及导游意志的培养；第五节为导游气质，主要内容有：导游气质的内涵、导游气质的特点和导游气质的使用；第六节为导游人际关系，具体论述了导游人际关系的内涵、导游人际关系的特点和导游人际关系的改善。 第一节 导游需要 一、导游需要的内涵 需要是个体在生活中感到某种欠缺而力 求获得满足的一种内心状态，它是有机体自 身或外部生活条件的要求在头脑中的反映。 导游员未获满足的需要是产生其积极性 的基础。导游需要的产生，反映了导游员自 身与客观环境的不平衡或失调，导游员正是 通过导游的行为活动，满足了自身的需要， 从而达到了心理的平衡。 根据马斯洛的需要层次理论，导游员的需要同样表现为生理的需要、安全的需要、感情和归属的需要、自尊和理解的需要、自我实现的需要等方面。 二、导游需要的特点 （一）起点高 导游所处的条件、环境明显优 越于其他行业，导游的需要因此也 就具有起点高的特点。 （二）欲望强 导游员追求其需要满足的过程也就是其欲望得到不断加强的过程。甚至欲望越是得到满足，导游员就会产生越强的欲望。 （三）知足感 导游服务过程中，当自己的辛勤劳动得到社会承认（如游客称赞、旅行社表彰、奖金激励或同行认可等）时，导游员就会有一种成功后的满足感，也会因此而激发更大的热情去投入到接下来的工作之中。 三、导游需要的引导 （一）加深导游需要的认识 （二）建立适度的期望值 （三）导游需要的科学引导 根据导游工作和导游需要的特点，引导导游需要的方法主要有： 1．满足多层次需要 2．确立中心的需要 3．创造条件满足需要 第二节 导游注意 一、导游注意的内涵 所谓注意，就是人的心理活动对一定事物的指向和集中。指向性和集中性是注意的两个基本特点。所谓指向性，是指人的心理活动有选择地指向一定对象而离开其他对象。所谓集中性，是指人的心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张性。 二、导游注意的品质 （一）注意的广度 在同一时间内感知的对象数量叫做注意的广度。 （二）注意的持久 注意的持久是在一定事物上注意所能持续的时间。 （三）注意的分配 注意的分配是指在同一时间内注意指向和集中于多个对象。 （四）注意的转移 注意的转移是指有目的地、及时地把注意从一个对象转到另一个对象上。 三、导游注意的特点 （一）调控性 调控性就是导游员对自己的注意进 行主动控制和调节以适应带团的要求。 （二）紧张性 紧张性就是导游带团过程中由于行 程安排不当或长时间劳累而产生的心理 不适。 （三）依存性 依存性是指导游注意对其自身责任感与意志品质的依赖与寄存。 四、导游注意的培养 （一）灵活运用无意注意 （二）积极运用有意注意 （三）善于转化无意注意 （四）恰当运用注意规律 （五）积极培养注意品质 第三