4第4章 服务营销中的伦理问题.ppt

第五节 影响伦理决策制订的因素 12.影响西尔斯员工行为的因素 回到西尔斯的例子,影响西尔斯汽车维修中心员工决策制定的因素可能包括如下一些: (1)企业文化——员工显然是遵循公司的程序和政策的 (2)机会 ——因为顾客对服务质量评估的困难,就存在顾客很容易误导的情况 (3)报酬制度——定额与奖金制度奖励结果(销售量)而不是道德行为 (4)其他相关者——指导者和合作者都参与和/或鼓励这种运作方法 (5)竞争环境——员工可能感到成功的压力,为了实现公司的目标,他们会放弃自己的个人标准 (6)技术——汽车生产中的技术进步现在已经使得一个技工很难解决所有问题.因此,技术进步也导致了顾客的易受伤害性. 第六节 道德欺诈的影响 例如：西尔斯汽车维修中心的政策效果已经被破坏了. 某些结果包括:失去了客户的信任,由于围绕收费的媒体宣传而导致销售量下降,对公司不利的法律纠纷事件增加.同时也表明,由于员工的忧虑不断增加,工作有关的压力增大,工作满意度低,员工也遭受到不利的影响。 第七节 对伦理决策制订的控制 不道德的决策的负面影响可能导致服务企业试图以多种方法来控制他们员工的道德行为.控制与管理道德行为的建议包括: 1.员工社会化 2.行为标准 3.纠正性控制 4.领导能力的训练 5.服务和产品知识 6.对员工绩效的监督 7.建立长期的客户关系 第七节 对伦理决策制订的控制 1.员工社会化 员工社会化是一个个体适应和认识价值观,规范和组织所需求的行为方式的过程. 价值观和规范可以通过新的员工导向的培训课程,以及随后的正式会议来传达,以强调存在的新问题和过去的教训. 服务组织也可以通过像公司的通讯报道和广告这样的沟通来传递组织的价值观和规范. 2.行为标准 作为社会化过程的一部分,公司可以通过道德规范向服务员工展示正式的行为标准. 第七节 对伦理决策制订的控制 3.纠正性控制 为了使服务性企业的道德规范有效,必须强化其实施的条件.道德规范的强化可以通过纠正性控制,使用奖励和惩罚来实现. 4.领导能力的训练 领导必须是道德行为规范的榜样.他们需要懂得那些面临着制订道德决策的员工经常仿效他们的指导者.特别是那些常常按照指导者的方式行事以表明自己忠诚的年轻员工更是如此. 5.服务和产品知识 服务企业需要不断对全体员工进行关于服务产品能够提供什么和不能够提供什么的细节方面的培训. 第七节 对伦理决策制订的控制 6.对员工绩效的监督 度量员工的道德绩效.这种方法包括把员工用来获得绩效的行为与组织的道德标准相比较.服务公司既可以通过观察员工的活动,也可以使用员工道德行为的调查问卷来监督员工的绩效. 监督结果应与员工一起讨论,以减少员工心中任何关于当类似可疑的情形出现时应采取的适当行动的疑问. 7.强调建立长期的客户关系 信任关系——促进长期的,互利关系..不道德的决策都强调决策所提供的短期利益. 例如：一个服务提供者为了迅速促成一笔交易可能会误导消费者.一个使员工适当地社会化的服务企业应该强调建立长期关系的重要性.一个引导员工建立长期的客户关系的服务企业应该能使不道德行为决策制订的频率减到最小。 第七节 对伦理决策制订的控制 8.西尔斯汽车维修中心道德行为的控制策略 对西尔斯汽车维修中心今后道德行为的控制策略包括如下: (1)员工社会化——对新员工进行道德导向的培训; (2)行为标准——需要制订或总结道德规范; (3)纠正性控制——要强制性地纠正违犯道德规范的行为; (4)领导能力的训练——指导者必须明白下属摹仿他们的行为,同时他们就是角色的榜样,特别是对于新员工更是如此; (5)服务和产品的培训——所有员工都必须具有适当的技能,这样机械问题就不会被诊断错误或做不必要的修理; (6)监督员工的绩效——评价和讨论为获得结果所使用的行为以及结果本身; (7)强调建立长期的客户关系——强调长期的满意比满足公司短期(每月的)销售额更加重要. 下一章 服务定价策略 第四章 服务营销中的伦理问题 */33 本章内容提要 什么是伦理 服务营销中道德欺诈的机会 伦理决策的制订方法 道德冲突问题 影响伦理决策制订的因素 道德欺诈的影响 对伦理决策制订的控制 第一节 什么是伦理 一般地说,伦理通常定义为: (1)哲学中处理道德责任和义务方面有关什么是好的,什么是坏的一个分支; (2)管理个体或群体的道德取向的原则. 企业伦理包含商业界中指导行为的道德原则和标准. */33 普通决策和道德决策之间的区别在于： ? 道德决策中,价值和判断起着关键性的作用. ? 相反,普通决策通常是利用了一组预先接受的规则做出的决策. 企业伦理领域是特别迷人的: ? 一方面,为了生存企业必须获取利润.公司的生存为员工提供了工资,员工用工资养家糊口,教育孩子,从而推动社