Asterisk权威指南(第3版)中文第15节自动话务员.pdf

《Asterisk 权威指南》，第十五章 自动话务员 译者: Steele，2012-09-21 第十五章 自动话务员 目录 15.1 自动话务员不是IVR 2 15.2 设计你的自动话务员2 15.2.1 问候语4 15.2.2 主菜单4 15.2.3 超时（Timeout ）5 15.2.4 无效（Invalid）5 15.2.5 直接转分机6 15.3 建立你的自动话务员6 15.3.1 录制提示语6 15.3.2 The Dialplan7 15.3.3 将来电转接给自动话务员8 15.4 IVR 9 15.5 总结9 Asterisk On MIPS 论坛， 1 《Asterisk 权威指南》，第十五章 自动话务员 译者: Steele，2012-09-21 许多 IP_PBX 系统都支持通过一个菜单系统自动应答来电，然后允许来电用户通过菜单 选择将他们自己转接到系统中不同的分机和资源。这在通讯行业中被称为自动话务员 （automated attendant, AA ）。自动话务员通常提供下列特性：  转接到分机  转接到语音邮箱  转接到队列  播放信息（例如，“我们的地址是……”）  连接到子菜单（例如，“如需部门列表，请按……”）  转人工  重复播放 而对于任何其它应用——特别是如果需要集成外部请求，例如数据库查询——则通常需要一 个交互式语音应答系统（Interactive Voice Response，IVR）。 15.1 自动话务员不是IVR 在开源通讯社区，你会经常会听到术语 IVR 被用来描述自动话务员。然而，在通讯行 业，IVR 和自动话务员是明显不同的。因为这个原因，当你与某人谈论任何类型的语音菜单 时，你应当确保你们讨论的是同一件事。对一个通讯专家来说，术语IVR 暗示了相对复杂和 需要投入更多研发努力（以及随之而来的更多费用），而自动话务员则是功能简单而便宜， 并且被大多数PBX 支持。 在本章中我们讨论如何建立自动话务员。在第17 章，我们将讨论IVR。注1 15.2 设计你的自动话务员 新手设计自动话务员的最常见错误是没必要的复杂性。当你兴奋于完成了一个具有多级 菜单、许多漂亮的选项和许多很酷的提示语的自动话务员时，给你打电话的人却不会这么认 为。人们打电话的原因主要是因为他们希望与某人交谈。当人们习惯于使用自动话务员后， 在某些情况下它可以加快事务的处理，但对大多数人来说，他们更愿意直接与接线员交谈。 这意味着每个自动话务员都需要遵守如下两条规则： 1. 尽量简单。 2. 确保你能够处理如下情况：来电者一听到自动话务员的声音后立即按下0 。如果你不 想处理 0 选项，请意识到这会对许多人造成伤害，他们会挂断电话并不会再打回来。 在商业中，这通常是件坏事。 在你开始编码你的自动话务员之前，聪明的做法是先做好设计。你需要定义呼叫流程， 然后你需要定义每一步播放的提示语。软件图表工具对这一步是很有用的，但是不要异想天 开。Table 15-1 提供了一个好的基本自动话务员模板，它能实现你所需要的功能。 Asterisk On MIPS 论坛， 2 《Asterisk 权威指南》，第十五章 自动话务员