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中国铁路服务营销策略分析 ——存在问题及对策研究 内容摘要 内容摘要 随着我国社会主义市场经济的不断发展，全国交通运输市场结构发生了巨大变化，铁路、公路、水路、航空等各行业间的竞争日趋激烈。铁路一直是中国交通运输的主力，是重要的国民经济基础设施，在综合运输体系中起重要作用。就当前铁路所面临的市场形势，大力扩展铁路的客运营销，是铁道运输企业的战略任务。 服务质量是铁路运输企业生存发展的基石，也是树立铁路运输的良好形象，提高竞争力，进一步开拓市场的客观要求。本论文就中国铁路在服务营销策略中存在的问题以及应采取的相应的对策研究进行分析。具体从营销策略7p,分别是产品（Product）、价格Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、过程（Process）、实体场景（Physical Evidence）、和人员（People）这七个方面进行分析。并根据各个方面存在的问题提出了相应的解决方案。 一、关键词 铁路运输 铁路服务 服务营销  二、铁路行业状况 铁路是国民经济的大动脉，是重要的国民经济基础设施。铁路具有运量大、能耗低、污染小、安全性强等优点，是比较理想的一种运输方式，是中长途旅客运输的主要力量。 近年来铁路客运部门通过对运输产品结构进行重大调整,转变观念,强化市场营销,逐步建立起铁路运输市场营销机制,取得了明显的经济、社会效益,。随着铁路运输行业组织开展了运输服务质量年、站段评比、服务质量大比武等一系列服务活动，铁路运输的服务质量取得了明显的进步。铁路旅客周转量持续增长,但在客运市场占有份额却呈下降趋势。造成这样的问题，社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容忽视，目前的铁路运输行业在运输环境、服务质量水平等方面还有很多不足，特别是在服务质量上还存在着很多问题。所以必须从存在的问题着手，认真查找在营销服务工作中存在的缺陷和不足，并做出相应的改正措施，让铁路运输在整个运输行业中占据有利地位，进一步扩大市场。 三、存在的问题 铁路运输基本可以分为两大类，一类是旅客运输，另一类是货物运输。在铁路服务中一般存在以下的问题： （一）铁路服务产品（Product） 铁路的产品是旅客、货物的位移。但是铁路产品不仅仅是简单的买卖关系， 还是一个有始有终的服务过程。 铁路客运机车需求量大，部分机车老旧； 列车运行速度慢，经常出现中途停车，列车晚点现象严重； 铁路运输淡季旺季不协调，淡季列车空位率高，没有合理的利用资源，成本也高，而旺季超员现象严重，拥堵不堪，给顾客造成环境差等不良体验。 货运承运、购票手续繁琐，价格及收费繁杂； （二）铁路服务定价(Price) 铁路采取的统一定价方式，普票价格低，卧铺软座价格高，动车与高铁价格更高。存在的问题有： 远距离高铁票价过高，甚至超过机票价格； 火车坐票与站票同价，票价设置不合理； 列车上商品价格贵，且变动幅度大； 购票服务费用高。 （三）铁路服务渠道（Place） 火车站售票窗口多，但效率低； 车站自助购票设备使用率不高； 购票直销渠道不畅通，售票承运机制存在问题，节假日，春运期间一票难求，且“黄牛”情况严重，春运、节假日期间大多是通过“黄牛”购买高价票； 分销渠道不完善，车票代售点较少，且没有起到很大的作用，通过代售点购买车票的顾客较少，没有形成有效的分销网络，分销作用不理想； （四）铁路服务促销（Promotion） 促销意识不强，营销观念落后，不少铁路职工没有认识到铁路营销的重要性，没有认真做好自己的工作，为铁路树立一个良好的形象； 促销手段落后，宣传力度不够； 没有合理的利用资源进行宣传，打造品牌形象。 （五）铁路服务过程（Process） 信息沟通：不能及时提前向旅客发布列车晚点或中途停车信息，沟通不畅； 服务效率不高，铁路运输应有的服务不能准确的传达到顾客； 很多顾客没有享受到应有的服务，说明服务的中间环节出现问题。 （六）铁路服务实体场景（Physical Evidence） 物质环境：动车高铁环境优越，普通列车环境较差，尤其是靠近餐车车厢，味道难闻； 普通列车座位安排不合理，座位之间的小桌子太短，影响休息，也影响了顾客体验； 列车卧铺距离近，且面对面的铺位没有任何遮挡，没有较为隐私的空间。 （七）铁路服务人员（People） 铁路服务人员（People） 客运服务人员情绪调节能力较差，服务态度差，经常与旅客产生摩擦； 服务人员精神状态差，对旅客没有足够的热情，给顾客留下了冷冰冰的不良的印象； 部分服务人员素质水准较低，对待旅客有不文明行为。