西安市莲湖区政府呼叫中心系统规划方案v2课件.docVIP

西安市莲湖区政府 呼叫中心系统规划方案 西安移动公司 (一六年三月 目 录 一、项目背景 4 二、优势分析 5 2.1 品牌认可度高 5 2.2 网络覆盖面广 7 2.3 客户资源庞大 8 2.4 质量安全性高 8 2.5 资费优惠 ? 9 2.6 服务完善 9 三、建设方案 9 3.1 安装环境 9 3.2 电源要求 12 3.3 接地要求 14 3.4 安装程序 14 3.5 分工说明 17 3.6 工程分工界面图 19 四、解决方案 19 4.1 系统设计特点 19 4.1.1 高效性 19 4.1.2 灵活性 20 4.1.3 开放性 21 4.1.4 易管理 22 4.2 建设规模及建设内容 23 4.3 平台网络架构 24 4.4 呼叫中心基本功能 25 4.4.1 IVR自动语音模块 25 4.4.2 智能排队ACD模块 27 4.4.3 坐席通讯功能 28 4.4.4 班长监控功能 30 4.4.5 数字录音功能 31 4.4.6 黑名单管理 31 4.4.7 现场管理 32 4.5 12345市长热线业务系统 34 4.5.1 工单受理子系统 35 4.5.2多渠道工单受理 35 4.5.3 工单受理分类 38 4.5.4 工单初审 41 4.5.5 工单分配 42 4.5.6 工单办理 44 4.5.7 工单审