绿城服务精选案例—成长故事2012年7月.pdfVIP

7 月绿城服务精选案例 （成长故事） 目 录 01只问耕耘 自有收获 春江区域 薛 伟 02急业主所急 想业主所想 清水区域 余红旗 03工作环节决定服务品质 绿升公司 李天霖 04真诚付出，收获喜悦 置换公司 翟海明 绿城物业服务集团有限公司 集团企业文化部（编） 2012 年 7 月 只问耕耘，自有收获 春江区域 薛伟 【履历自述】 本人于 2011 年 7 月加入绿城物业从事管理员的工作，开始 了全新的旅程。在新绿园经过 3 个多月的实践学习，于 10 月中 旬到蓝色钱江参与北区的前期验房、楼盘交付及之后的物业服务 工作，现在负责北区 11 幢 1 单元、2 单元。在绿城物业 1 年多 的经历，让我对绿城物业、对物业行业有了更深的了解，也从中 学到了许多。 业主许女士和几位朋友一起在蓝色钱江购置了房产，在房子交付 整改中给人物业服务中心留下了“难缠”的印象。 主要事件有二： 一是对车位道闸感应卡一个车位只有一张不满。 在前台领取道闸感应卡时得知一个车位一张卡，认为不方便，在 前台人员耐心解释一个车位一张卡是为了防止占其他业主车位及乱 停车后仍对此事表示不满，说：谁会去乱停人家车位？如果人家乱停 我车位，我就把他车“划伤”也不管……并一直在前台大骂。其朋友 （同是蓝色钱江业主）在一旁拉其衣袖提醒她火气不要这么大，有话 好好说。她随口一句： “对物业就是不要客气的”。并且拒绝领取感 应卡。也由此，给人留下了“深刻”的印象。 二是石材问题。 在房子交付后，许女士一直对地面石材泛碱问题及浴缸石材细微 裂纹表示不满，多次反映此事。尤其是浴缸石材问题，在经过多次抛 光打磨后几乎已看不出原来纹路的整改后并多次与她耐心解释的情 况下，其仍对此耿耿于怀。后来我又联系了开发公司工程部负责人及 施工单位负责人一起过来几方现场沟通。然而，她刚服务中心大门， 就破口大骂，指责开发公司和施工单位不负责任，并说：“明年物管 费我肯定是不会交的”，“你看他们物业也挺可怜的”，“特别是薛伟， 经常被我骂”，“其实也不是他们的问题……”后回办公室，同事问我 准备怎么办。我说：“什么怎么办？该怎么办就怎么办呗。兵来将挡， 水来土掩。做好手上的事情再说。” 在之后的几个月的时间里，我按照工作要求和标准联系、跟进、 处理她反映的一件件事情。另外，每次得知她在蓝色钱江的消息就抽 时间去拜访，和业主随意闲聊。后来，业主对于石材的问题还是会偶 尔提起，但是语气明显缓和了。在业主搬家具那天，我去业主家拜访， 其另外几个同是业主的朋友也在，就和他们拉拉家常。业主主动提出 让我帮她把感应卡领一下。我轻描淡写的重新解释了一张卡的规定， 业主没有疑义，我即下楼去帮业主领取。 从去年业主每次给我打完电话就迅速挂断，到现在总是说好几遍 “谢谢、谢谢薛伟”。这段时间常常在楼道、电梯等处遇见业主带些 朋友来看房。业主都会向朋友介绍：薛伟，这是我们管家，他人很好 的。也常常在走出业主家门时听到业主在说：薛伟真不错，服务真 好…… 俗话说：只问耕耘，不问收获。的确，没有耕耘，哪来收获？我 们的目的是为了收获，但是我们的着力点应该放在耕耘。只有付出时 间和精力，精耕细作，专心培育，及时正