提升新时期烟草商业企业的服务-黄全锋.pdfVIP

提升新时期烟草商业企业的服务 烟草在线专稿 作者:黄全锋 引：公元前206 年项羽领导的军队攻下咸阳，自此三秦大地就不断续写着传奇。西安 作为陕西的首府，历史上包括西汉、唐在内的总共13 个王朝都曾在此建都。曾经作为中国 的首都和政治、经济、文化中心长达1000 多年，与洛阳、北京、南京并称为中国四大古 都。2013 年9 月23 日，就是在这块土地上，国家局召开了2013 卷烟营销网络建设会议。 一年一度的网建会，犹如一节节不断攀登的梯子，不断推进卷烟营销网络建设的坚实足 迹。自2002 年上海网建会拉开由传统商业向现代流通转变的序幕以来，行业网建历经整体 推进、全面提升、创新发展等不同发展阶段。每一届网建会的召开都不得不说是行业改革 的一次前进与深入。 “四网合一”、 “E商盟”、 “一品一方法”、 “一店一特色”，提到这些很多人可 能认为这是大型企业集团或是连锁卖场才有的东西，今天却发生在陕西一家家小小的烟酒 经营店、食杂店内。在西安召开的网建现场会，现代终端建设是主题，行业自2010 年启动 终端建设，此次网建会应该说是行业终端建设的突破。 服务是卷烟营销的灵魂，也是流通企业的根本任务。那么此次网建会又在服务上做了 哪些文章，在这片三秦大地上有了哪些创新和亮点呢？笔者就西安网建会的四项服务谈谈 新时期烟草商业企业的服务提升。 一、提高服务水平是现代终端建设的关键 西安网建会在终端客户的分类上首先是对客户进行三个分类：即将终端户分为普通零 售终端、现代零售终端、弱势零售终端。再根据不同的终端类型，分别实施标准化、个性 化、亲情式、增值性服务，建立了从需求识别、策略制定、过程对标到评估改进的闭环管 理体系，追求卓越服务，为客户创造更大价值。 时下，客户服务已成为商业企业的重要核心竞争力，商业企业要以市场为导向、以客 户为中心、以服务为本的市场服务理念，建立专业价值的客户服务体系，构建强有力的后 台支撑体系，实施特定的营销战略，以此将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功 能，实现传统营销向一对一营销转变，实现客户关系管理向客户价值管理提升。 近些年卷烟商业企业开始重视服务品牌的建设，在完善客户关系管理、加强客户服务 等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。但目前的服务大都是基于客户的简单 服务、日常拜访。 二、以四项服务为基础，全面开展服务品牌建设 1、为所有零售客户实施标准化服务 西安网建会在服务标准化上为所有零售客户提供了12 项服务（货源供应、订货服务、 送货服务、结算服务、信息支持、诉求处理、终端价格维护、经营指导、客户培训、拜访 服务、客户关怀）。 笔者认为，客户经理运用 “四层漏斗分析法”筛选客户服务需求，侧重为客户需求最 强烈的项目提供重点服务，在服务策略库中选择合适的服务内容，按照 “乐访”系统的服 务标准完成相应的服务动作是标准化服务的很好落地。目前每个客户经理平均服务客户对 象在120-150 户。按照以往的经验，客户服务的随机性会比较大，如果能建立一套标准化 的服务，使得所有客户能够享受到客户服务内容。 2、为现代终端客户实施个性化服务 以月度为单位，对筛选出的现代终端客户，评估资源利用、功能发挥情况，识别需 求，挖掘特色，诊断短板， “量体裁衣”制定提升计划，客户经理落实月度计划，开展 “一对一”提升服务。 3、为弱势群体实施亲情式服务 以“帮扶促进创业，经营推动致富”为主题，发挥行业资源和服务优势， “造血”为 主， “输血”为辅，实施 “百人千户”扶贫帮困工程。帮助困难客户和弱势群体解决最关 心、最直接、最现实的问题。 4、为有需求的零售客户实施增值性服务 通过和银行的合作，有效降低了客户经营成本。 对于下阶段烟草商业企业的服务提升笔者也谈了几点建议： 烟草商业企业的顾客就是零售客户、卷烟消费者和工业企业。服务工作就是要围绕零 售客户、消费者、工业企业三个支点展开。要以 “客户至上、服务为本”的理念，真正做 好零售客户服务工作，不断提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度。树立专业、价值的 服务品牌，不断增强企业核心竞争力。 首先要树立以客户为中心的服务理念 行业对零售客户的定义，从管理到服务，从客户到终端资源，到今天强调建立自己的 服务品牌。牢固树立 “以客户为中心”的服务理念，提升客户服务水平是提高网络运行水 平的核