CDMA1X及3G用户投诉常见处理办法.docVIP

1X/3G投诉常见处理方法相关建议 随着CDMA 1X和3G EV-DO数据用户数量增加，对应的投诉量也相应增加，针对此类用户投诉的处理方法，特写此文档供大家互相交流。 一、基本篇 3G和1X均无信号：只要不是在偏远地区，基本可以确定为用户端存在问题； 对应处理方法： 1）、检查终端驱动是否安装好或重新安装驱动； 2）、检查UIM卡是否插紧； 3）、排除是否存在1X/3G终端问题（换机进行测试）； 连接时无法找到设备：显示有信号，但拨号显示无法连接； 对应处理方法： 1）、建议用户重新安装驱动程序，并且在以后的使用中，尽量使用同一个USB端口，一般就可正常使用； 2）、在终端插入电脑的前提下，进行如下操作：右击“我的电脑”——属性——硬件——设备管理器——端口（看是否有HUAWEI MOBILE字样，若是没有，则重新安装驱动，若是有，则进行如下操作）——通用串行总线控制器——USB Mass Storage Device（点击右键——卸载）——重新插拔终端，如此，一般就可以正常使用。若还是不行，多操作几次。 无EVDO信号、有1X信号： 1）、首先联系市分核查周围基站是否开通EVDO，开通EVDO的基站检查DO载波是否工作正常。 2）、如周边基站正常，请核查用户的开户卡业务是否“刷”的正常，发送PRLC对UIM卡进行PRL文件更新。 3）、驱动未正常安装，（详见驱动安装） 上网速度慢、经常掉线、经常转到1X网络： 1）、现用户使用的大多是1X和EVDO的混合终端，请联系用户，让用户选择连接的时候，选择only EVDO,不要选择1X或1X,EVDO混合模式（在距离基站较远的时候，可以建议用户选择1X,EVDO混合模式）；现网中网卡大部分未支持这种选择操作。 2）、基站密度较大（市区，个别县城）的区域，一般用户数也比较多，多个用户共享3.1Mb（理论）带宽，尤其是忙时，速率会明显降低，可以向用户解释一下这种情况。 3）、基站密度较小（县城）的区域，用户若是距离基站较远，在500之外，达到20-60KB是正常的，即使在300-500米之内，达到50-100KB也是正常的，在1000米之外，有可能就根本收不到DO信号。DO的速率要收到基站覆盖，传播环境，干扰等多方面的因素，并不是所有的用户 都可以达到3.1M，这种情况要在用户购买终端的时候就要向用户解释清楚，否则产生的投诉是解决不了的。 4）、终端自身问题，现网处理过程中发现下列类型的终端容易造成拨不上号、网速慢、掉线等问题：北方青鸟、中为、畅想、万信通有限公司的K678型号等 5）、让用户将“本地连接”，“无线网络连接”等非3G连接的网络连接都禁用，一般就可以避免频繁掉线。原因为用户使用多个网络连接时，存在网关冲突，造成掉线。 二、进阶篇 如果下面二点都正常，说明您终端的驱动已经安装正确 1）、我的电脑里有如下图标 2）、我的电脑（右键）----管理-----设备管理器里面有如下所示： 驱动的安装技巧 以华为EC1260数据卡为例经常会出现安将完驱动后无反应的情况，重新拨插系统依然识别不到，驱动重装无效，此问题一般为系统端口存在冲突造成，现可以通下面方式进行安装解决： 进入系统自带的移动存储设备（右键打开，不要双击！），进入如下图所示的目录，点击Setup; 2、进行如下图选项，（快速安装去勾选） 3、选择仅安装数据卡驱动 网速卡、打不开网页问题 在遇到用户说网速卡时，先要注意用户是否存在后台程序，或者存在病毒造成，可以通过任务管理器里面，在未开应用程序的情况下是网络应用存在高于30%的情况，如果存在说明有后台程序消耗了网络资源造成网速卡，比如后台的下载软件、PPS软件等。 用Ping工具，看是否存在丢包情况。山东电信DNS：202.102.152.3 202.102.128.68； 针对打不开网页的情况，先排除是否因为网络连通性造成，先进行Ping操作成功后，先用IPconfig /all命令看是否正常获得IP地址和DNS，再用NSlookUP命令看是否能查询到网页相应的IP，如果能尝试使用IP地址是否能打开网页，如不能请致电客服或相关部门。 常见拨号报错代码分析 最常见的拨号报错为：错误633，调制解调器正在使用或无应答，处理方式为：先重启电脑，如依然报错，刚重安驱动。其他常见报错如下： 常见CDMA 1X/3G上网错误代码及解决办法 错误代码 用户提示语 问题描述 解决方案 678 拨入方计算机没有应答。 1）UIM卡数据业务未开通或者数据业务被中止了； （2）客户端软件网络设置错误； （3）拨号程序与其他程序冲突； （4）客户端软件太旧了； （5）运营商信号不稳定。 （1）打电话到资费运营商客服热线咨询UIM卡（SIM）的数据业务是否开