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客户服务理念及技能 贵人鸟（中国）贵州分公司 客户服务理念的“数字化”观点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ 服务目标—以客户为中心 了解客户的需求 真理的瞬间 工作人员为客户服务瞬间的质量——这就是“真理的瞬间”。 “真理的瞬间”——实际上是指的一种服务理念。 尽管每个人都有着不同的性格、不同的嗜好、不同的家庭、不同的人生阅历；尽管我们每一名员工甚至在民族、语言、信仰上都有着太大的差异，但是由于客户来到店里的唯一目的就是解决车的问题，所以他并不会因为上述的一切理由而去原谅你的“过错”。因此我们没有别的选择，用自己始终如一的精神，竭尽全力地去把握每一个“真理的瞬间”。 真理的瞬间 是客户印象最深的“感受” 影响客户决策和态度的“感受”； 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键. 确保客户满意的关键人物 我们做的不是客户服务工作，而是客户满意工作 任何一位有机会同客户打交道的人 讨论: 你的工作职责是什么? 情感服务为不可或缺的一部分 体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动