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1、表层意思（不懂装懂） 2、听话听音 案例：女人倾诉的弦外之音 案例：5块钱一个月，不太适合我 3、听出对方的感受 倾听的层次 倾听的4个技巧 1、回应——通话整个过程 2、确认——沟通双方 3、澄清——被误解方 4、记录——通话整个过程 1)、回应技巧 回应方法 使用积极的回应词 回应词：谢谢、好的、是、不错、很好、行、请说… 切记不要用：嗯、不知道、沉默、 这不是我们的责任、这是我们公司的规定、 2)、确认技巧 听话方确认话术 。。先生我的理解是。。。。对吗？ 你刚才有提到问题很重要，我跟你确认一下这些信息对吗？ 说话方确认话术 请问我有表达清楚吗？ 请问我有说明白吗？ 说话方错误确认话术 请问你清楚了吗？ 请问刚才我跟你说的，你都清楚了吗？ 3)、澄清技巧 对不起！给您带来了不便，在这里先跟你说声抱歉，这件事情应该是。。。 澄清话术： 不要急于摆脱用户，需要适当的安抚用户！ 三、引 导 引导的含义——扬长避短 爱情对对碰（相亲） 有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。 这个男人：成熟稳重，绝顶聪明，知识渊博，长的很有特点，非常的顾