第四节发掘客户需求技巧.ppt

店面销售情景训练 发掘客户需求的技巧 开篇 在上一节课上我们学习了一些发掘客户需求的方法，除了了解客户的一般性技巧之外，今天在这里还要向大家介绍一种比较专业的销售技巧——顾问式销售技巧 我们前面只是谈到了怎样了解客户的需求，客户的需求除了要了解之外，来需要发掘，为什么呢？ 客户需求分类 客户需求明确的只有50%，不太明确或根本不了解自己需求的占50%，即使这些客户需求明确的客户，仍然有可能有部分需求是隐含的，所以需要我们去发掘 顾问式销售技巧（SPIN）简介 在介绍SPIN之前，我们有必要简单介绍一下客户需求的变化过程：客户需求的变化是由于他对目前正在使用的产品和服务的满意度的变化造成的，可以举一个老夫妻买彩电的故事来简单明了的说明 我们可以看到，需求的的产生过程有可能是很漫长的，经历了很多年，因为客户需要慢慢经历自己的困难，从而产生需求 促销员要做的是什么呢？就是让客户来到卖场，通过你的销售技巧，让这个漫长的心理过程在短时间里实现，这就是我们的顾问式销售技巧的核心所在 由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员用具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来一步步地明确客户的需求，达成销售 顾问式销售技巧(SPIN)简介 　　(2)SPIN的心理学基础 　　　顾问式销售技巧的心理学基础是人类的“痛苦学说” 　　　作为一个销售人员，你会感到销售指标的压力，这种压力是一种痛苦，但你可以运用你的努力来消除你的痛苦，并在痛苦消除的时候感受到快乐。你会发现，如果你想给别人快乐，你可以先给予一定的压力即痛苦，然后帮助别人消除这种痛苦。客户也一样，你要让客户快乐，他就会买你的产品，怎样让客户快乐呢？可以先揭示客户的痛苦。 所以，我们可以把这种现象运用在销售过程中，这就是我们的顾问式销售技巧的四个步骤 总体来讲，这四个步骤可以简单的描述如下： 寻找客户的痛处-背景问题 揭开伤口-难点问题 往伤口上撒盐-暗示问题 给伤口抹药-示益问题 实际上我们经常看到这些技巧运用于普通的生活中，比如 　　　你可能看到一对年轻的夫妇带着他们5岁的孩子来游乐园玩，小孩子要去玩儿童的过山车，你会听到父母这样劝他们的小孩：“这个过山车宝宝不能玩，因为它速度太快了，你在上面会非常的头晕，弄不好会摔下来，摔坏了怎么办？我们去玩金鱼车，金鱼车又漂亮、有舒服，多好啊!” 　　　等我们学习了下面的顾问式销售技巧后，你会发现，这对父母运用的就是典型的顾问式销售技巧 下面就详细的讨论每一种技巧 寻找客户的伤口—背景问题 1.什么是背景问题？ 比如在销售手表时，可以提问这样的问题： 先生您是大学生吧？ 先生您在机关工作吧？ 先生您是做生意的吧？ 背景问题主要是收集有关客户现状的实事、信息及其背景情况。背景问题通常是为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的，背景问题的提出需要在了解所要销售的产品的基础上上进行，不能漫无目的地提出背景问题。 比如上面提出的几个问题，为什么要了解这些内容呢？是因为想找到客户都有什么“伤口” 在购表时，大学生会有什么样的伤口呢? 收入低或没收入，因此在购表时关心价格 大学生比较时尚，因此关心手表款式 在购表时，机关人员会有什么样的伤口呢？ 因工作环境，不可佩戴较为奢侈型的手表 因生活环境，需佩戴品牌档次较好的品牌 在购表时，生意人会有什么样的伤口呢？ 关心手表是否能衬显出他的经济实力 关心手表是否能让朋友们一看便认识是什么品牌 寻找客户的伤口—背景问题 　2.使用背景问题应注意 　　　背景问题是各种问题中最基本的一种，但使用时要特别小心 　　　成功的销售人员只问很少的背景问题，但他们每次发问都有侧重、有目的 　　　如果背景问题问太多，客户很快就会不耐烦。太多的背景问题很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答 寻找客户的伤口—背景问题 　2.使用背景问题应注意 　　　背景问题通常是与客户有了一定的交流基础后提出。很难想象在一开始就盘问客户过去是使用的音响是什么、房子什么时候开始使用、二位什么时候结婚 　　　背景问题应用时，经常与礼貌用语搭配 　　　当然有些背景问题是没有必要问的，因为你通过观察和交流可能已经了解了客户的背景情况 情景回放：发掘客户需求 ——手机的全国联保 顾客：（两位从事建筑行业的客户正在看华夏手机，并相互讨论着什么） 促销员：（站在柜台里面，面露笑容）听二位的口音好像家乡在在外的吧？ 顾客：是，我老家在湖南 促销员：那两位一定去过不少地方吧？ 顾客甲：那当然，哪有活干，我们就去哪里 促销员：这样的话，我建议你们一定要选售后服务好的