明星服务标准 (2).pptVIP

酒 店 明 星 服 务;什麽是明星服务;作为一名客人，最希望看到什么？;STAR明星服务标准;SMILE GREET微笑及问候;微笑及问候;微笑给客人的感受;;目光接触的重要性;目光接触 *友善、热诚、礼貌、问候并欢迎客人光临 *正视客人的存在，关注和在意对方，给客人受重视的感觉 *充满自信，随时准备给客人提供最好的服务 *表明沟通的方向，拉近彼此的距离 ;适当的向客人表示欢迎;称呼客人姓名;称呼客人的姓名;如何得到客人的姓名？;复习要点;STAR服务标准TALK LISTEN 交谈与聆听;Objectives目标;Three Ways We Communicate三种沟通方式;HOW WE COMMUNICATE我们如何交流;MEHRABIAN STUDY博士的研究成果;ROUTES TO THE BRAIN 思维在大脑中形成的途径Information that is processed by the brain comes from:大脑中的信息来源于：;谈话言辞（7%）;语言的艺术;我们说什麽:练习;;???音语调（38%）;说话的语气，语调;身体语言（55%）;形体语言的特征;形体语言的重要性;形体语言的规范化与标准化;不正确的站姿;正确的走姿;不正确的走姿;面对客人;面对客人要避免;;倾听的技巧;要点复习;STAR服务标准;课程目标;回答及预计;客人希望员工能回答什麽问题？;如果你是客人，员工不能回答你的问题，你会怎麽想？;讨论：;我们身边有什麽资料可以帮助我们找出答案？;什麽人最有把握回答问题？;树立新观念;客人问题的三个来源;如何知道问题的答案; 为什么要向客人提供选择的机会？;Providing Options提供选择;如何预计客人需求;案例分析;案例2 ;案例3 ;案例4 ;STAR服务标准;Objectives目标;Problems and Repeat Business问题与回头生意 ;客人投诉的正面影响;Three Steps in Resolve解决问题的三个步骤;问题是什么？;Three Steps in Resolve解决问题的三个步骤;承担责任并解决问题;Three Steps in Resolve解决问题的三个步骤;给客人惊喜;问题的四个严重程度;;;;