代理商的下一个聚焦点——服务.pdfVIP

国… 代理商的 下一个聚焦点 服务 对于制造商来讲，服务是为了产品的品牌和销售能保持持续，而对于代理商来说 就是直接的利润。 ■袁岳 着销售在营销价值链上的利润逐 二手机器贸易；而毛利的50％来源于服务。而 链中，服务的投资回报率是较高的。 随渐减少，寻找新的利润来源成为 工程机械的利润来源分布50％来源于整机销 企业的迫切需求。对于工程机械 售、35％来源于维修配件、10％来源于租赁、 代理商而言，更是如此。从营销产业链来看， 5％来源二手机器贸易。二手工程机械以后发 品牌忠诚度的驱动蠢素 新机销售到配件服务、维修服务、二手机器回 展空间比较大，随着工程机械基建队伍的扩 服务商的品牌在用户中间服务程度越 收、改装再销售等每个环节都可能成为新的 张，回收二手机器业务模式会更有潜力。代理 高，这个品牌的美誉度就越高。奔驰公司在 利润来源。代理商是营销产业链上重要的一 商应该在整个市场区域中按不同的层次开发出 考察代理商的时候，销售收入、利润率只是 环，在这个链条中间，代理商向营销价值链下 不同级别的市场，从而获得更多的利润。 一个重要考核因素，但不是最重要的因素， 游挖掘，会有更多创造利润的机会。 目前国内的代理商和制造商也越来越认 考核中得分最高的是用户满意度，用户满意 识到服务的价值。对于制造商来讲，服务是 为了产品的品牌和销售能保持持续，而对于 在其他一些规则上面的遵守程度。对于使用 滕务价毽几博 代理商来说就是直接的利润。但服务也需要 设备三年以上的用户是否对设备满意，主要 国外代理商为什么重视服务，是因为服 是看售后服务。满意度是销售和利润的来源， 整合。德国的代理商zeppelin公司，在代理 务不仅可以让消费者和用户对品牌产生满意 区域的分支机构，有销售人员300名、服务 来源提升了，自然销售和利润就提升了。所 度、忠诚度，而且服务本身有着一个较大的利 人员1000多名，服务工具(机器)有800多以说服务是满意度中的核心因素。有些设备 润空间。根据国外经验，销售一台新机器的利 辆。它的机构组成：品牌1销售团队、品牌 质量不是特别好，但是在服务方面跟进加强， 润并不丰厚，而维修或回购机器设备的利润 2销售团队，售后服务部门、融资租赁部门和 使得用户特别满意，用户还是愿意接受该设 空间却很大。在设备的整个生命周期内，用户 二级业务部门。在销售中间，品牌1销售团 备的。而且服务不仅仅是利润的来源，它也 要为一台设备花掉的费用大致分配是这样的， 队和品牌2销售团队是分开的，按照前分后 是满意度的来源，满意度涉及到忠诚度，忠 机器购买费用占30％、融资租赁利息占12％、 合的原则，在卖机器的时候不适合把经营一 诚度涉及口碑，作为一个消费者，总觉得你 保险占10％、保养维修占费用的7％、零配件 个品牌的队伍用来经营另外一个品牌。而后 做得很好，你多做一点，他就会产生负疚感， 占1％、其他费用占40％(汽油、税收及各种台的售后服务、融资租赁和二手机器部门是 有了这样的心理，就会主动向其他人正面宣 杂费)。 整合的，这样方便给用户提供快捷的服务。 传你，他就觉得心态平衡了，这称做心理负 以日本的机器车辆代理商的利润来源分 不同品牌的销售要分开，而且分得越细越 债现象。而在实际销售中，消费者的评价大 布为例，我们可以看到，在整个销售环节中， 好，但分得越细成本也会越高。当销售形成 部分来源于销售服务人员的态度，消费过程 利润的71．5％来源于服务，14．4％来源于零配一定的规模，服务由于经过整合，成本会大 中议价时是否愉快，服务的价格和服务的经 件销售、12．2％来源于其他服务、0．8％