联合演习计划.docVIP

芜湖大区四大终端联合演习方案 为保证终端作业的快速、流畅和质量，抢抓旺季期间每一笔销售，确保圆满完成旺季工作任务，按照集团要求开展四大终端联合演习，不断强化流程标准，梳理存在问题。 一、演习制度： 为了创造出逼真的仿真环境,保证连锁店终端演习的效果,必须对参与演习的所有人员行为进行规范。现将相关规定明确如下: 1、终端作业人员纪律 终端作业人员必须提前30分钟上岗，做好演习前的各项准备工作，必须着工作服、佩带工号牌，在没有模拟顾客光临时候，不得聚堆聊天，不得坐、依、靠、趴柜台和商品。必须以工作状态进行演习工作。 2、演习模拟顾客纪律 模拟顾客着便装，与作业人员进行区分。必须保持严肃，要服从模拟小组组长的指挥。 模拟顾客必须严格按演习前布置的流程和任务进行演习。 模拟小组组长必须服从连锁店演习负责人的指挥，在没有接到指令前不得擅自进行操作。 二、演习前准备： （一）、物料的准备情况 设立专人负责物料准备，做到详细统计、没有遗漏，以避免由于缺少物料而导致演习停顿，浪费不必要的时间。负责人必须在演习开始前半小时将物品发放到位。具体如下: 责任人: 空调品类第一负责人(要求记录演习单据号码以便于查找) 销售人员: 临时会员卡、手工销售订单（特殊情况使用） 收银员：滚筒发票（白纸）、配送安装服务凭证（白纸）、订金收据、运费收据、模拟练功券、手工发票（SAP故障用） 总服务台：会员卡、会员卡办理登记表、包装袋、包扎绳 备注：所有单据为避免和真实单据混淆，所有的演习单据必须提前加盖“演习专用章”。 三、演习科目 （一）销售小组 1、是否按“三米原则”迎接顾客（适用于销售人员）评分标准：15分 要点1：面带微笑；自然亲切大方 5分 要点2：标准欢迎语：“您好，欢迎光临。” 5分 要点3：送宾时说：“谢谢，请慢走” 5分 控制：由模拟小组当场评分 2、商品介绍（适用于销售人员）评分标准：25分 要点：熟悉商品知识 15分 要点：实事求是 5分 要点：不诋毁任何品牌 5分 3、销售技巧（适用于销售人员）评分标准：25分 要点1：非主销转主销意识及与顾客谈判价格的技巧 15分 要点2：主动与顾客了解空调的安装环境与位置要求 5分 要点3：应变的能力 5分 评估标准： *是否能了解顾客对空调品牌的喜好，并据此其喜好向其推荐我司的主推品牌和定制、包销机型 *是否能够主动的了解顾客家安装空调的环境和位置（如是否是顶楼、有阳台、混凝土墙等） *是否能对顾客提出的非常规问题及时应变 4、配送方案的掌握（适用于销售人员）评分标准：15分 要点： 配送地点、时间与收费标准 15分 评估标准：是否了解配送地点、时间与收费标准 5、服务承诺（适用于销售人员）评分标准：20分 要点：1、售后服务相关问题的讲解 10分 要点：2、售后服务的内容及收费标准并主动向顾客介绍我司售后优势10分 要点：3、安装时间的确定 评估标准： *是否了解加管、打洞（必须向顾客交代收费问题） *保修期限和退换须知 演习评估表：（详见：附件二） （二）订单制作小组 销售订单的制作评分标准：100分 要点： 会员卡的扫入、配送区域、发货方式、库区、送货安装时间、送货安装备注、是否送支架、EAN码的扫入、日期、数量、发票备注。 评估标准： *是否能按规范熟练、正确制作订单 60分 *速度（每单2分钟以内）且20单/人 30分 *是否能正确引导顾客交款 10分 （三）收银小组 收银员收款（适用于收银员） 评分标准 100分 收银员操作是否准确、快速 40分 是否主动热情接待顾客 10分 是否唱收唱付并准确将所有票据交付对应顾客 10分 是否熟悉各种付款方式的操作 10分 是否将发票与配送安装服务凭证装订在一起并提醒顾客保存好10分 是否提醒顾客凭临时卡去办理正式会员卡 10分 是否能正确引导顾客进行下一步的操作 10分 演习评估表：（详见：附件二） 备注：平均收款时间高于60秒为不合格(不含特殊业务)。总量要求40笔/人，有差错为不合格。必须全部达