数据网保护人员考察及考评细则.docVIP

数据网维护人员考核及考评管理 随着数据网规模的扩大，参与数据网维护的人员也是急剧增加，为更好的完成对代维人员的管理，需对维护人员进行规范化管理，制订相应的监管机制，提高各级维护人员的服务意识及技术水平，更好的服务于数据网维护，特制订该管理办法。主要考核维护人员月度工作完成情况，根据工作完成情况做出相应考核，主要包括以下几个方面： 一、工作态度 　　本项主要督促维护人员在实际维护过程中及时接听电话，包括故障用户的电话，并以此来完成各类故障处理及各项工作安排。 １、电话联系情况（5分） 维护人员配备移动电话作为主要联系方式，每发现一次未接听电话、关机或出现手机恶意不在服务区的，扣１分，扣完为止。电话未接听或电话关机应不超过10分钟，超过应向相关管理人员汇报，并进行呼叫转移，暂时将工作移交；电话不在服务区时应提供地点以便确认，否则，视为恶意不在服务区。 ２、服务态度（5分） 服务态度是指维护人员在日常故障处理过程中对故障用户的服务质量。因维护人员工作态度造成用户投诉到相关主管的，扣2分，投诉到10086或分公司经理处，扣5分。 ３、安全意识（3分） 因维护人员自身原因造成人身安全或所维护设备损坏的，由维护站负责人进行核实，扣除相应分值。 ４、与主管之间沟通（４分） 与主管之间沟通是指维护人员及时反映片区维护情况，遇到不能处理的故障等要及时上报，及时解决。未能及时上报导致故障处理超时的，扣２分；以此造成用户投诉的，扣４分。 ５、个人原因损害公司利益（１０分） 个人原因损害公司利益是指因个人能力、技术等方面不足导致重大事故，以致损害公司形象及造成公司利益受到损害。一次性扣除所有分值。 ６、旷工（４分） 未经相关维护负责人同意或未履行相关手续不到班或拒绝处理故障的，视同为旷工，每发现一次，扣２分，扣完为止。 二、规章制度执行 　　本项主要督促维护人员明确日常所制定的规章制度并遵照执行。 １、签到签退情况（３分） 维护人员每日执行早签到晚签退制度。每发现一次不签到或不签退的，扣１分，扣完为止。 ２、工作服穿着及工号牌佩带（３分） 维护人员每周一到周五必须着工作服及佩带工号牌。每发现一次未穿工作服或未佩带工号牌，扣１分，扣完为止。 ３、故障流程执行（４分） 日常故障处理应严格按照《数据网故障处理流程》进行，每发现一次未按故障流程处理的，扣２分，扣完为止。 ４、工单填写情况（４分） 对各类故障的处理必须按要求填写故障处理单，相关要求填写不详细或缺少的，每发现一项，扣２分，扣完为止；发现工单中故障用户签字有假的，一次扣除所有分值。 ５、临时安排工作（４分） 维护站相关负责人对本县区相关业务做出维护作业调整，通知维护人员执行，维护人员配合完成的，得４分；否则，不得分。 ６、其他日常规章执行（３分） 其他日常规章执行是指维护人员对公司其他日常制度等的执行情况。由维护站负责人进行核实，扣除相应分值。 三、维护能力 本项主要对维护人员处理故障能力进行评定，督促维护人员努力提高自身维护技能。 １、故障重复处理（３分） 故障重复处理是指故障处理过程中一定时期内某一用户重复出现某一故障，维护人员频繁处理而不能解决的。每发现一次，扣１分，扣完为止。 ２、故障处理定位（３分） 故障处理定位是指维护人员在故障处理过程中，对单位人员无法处理的故障（例如光缆断、交换机需更换等）进行定位，若出现定位不准的，每发现一次，扣１分，扣完为止。 ３、每月基础知识考试情况（４分） 每月基础知识考试情况是指分公司数据及IT网维护项目部或公司内部对各级维护人员进行流程、技能等方面的考试，考试以百分制计，60分以下不得分，60分以上按比例得分。 四、主要工作质量 本项主要对维护工作中主要指标进行评定，督促维护人员完成主要工作指标。 １、故障处理响应及时（３分） 未按《数据网故障处理流程》中规定的响应时间完成故障用户响应的，每发现一次，扣１分，扣完为止。 ２、故障处理超时（３分） 未按《数据网故障处理流程》中规定的时间完成故障处理，并且没有上报的，属超时故障，每发现一次，扣１分，扣完为止。 ３、故障处理投诉（４分） 在故障处理过程中导致故障用户二次申告或投诉的，每发现一次，扣２分，扣完为止。 五、作业计划情况 本项主要对维护工作中维护作业进行评定，督促维护人员完成日常巡检，降低故障率。 １、维护计划及执行（２分） 　　维护作业计划及执行是指维护人员对所维护的业务进行有计划的巡检，通过巡检可以排查故障隐患，降低故障率，维护作业计划应提前交到维护站负责人处。有维护作业计划并严格执行的，得２分；有计划但执行不彻底的，得１分；否则，不得分。 ２、维护工作总结（２分） 每月进行维护工作总结，不断提高维护技能。维护站负责人每月应组织各级维护人员进行维护总结及经验交流。维护人员工作总结切实有效的，得２