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银行服务规范 主讲人：栾钧屹 银行服务 营业网点柜面人员服务规范 柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务。 柜面人员指在营业厅内为客户提供各类金融服务的开放式柜台柜员和封闭式柜台柜员。 服务理念：以客户为中心 柜员需具备的基本素质和基本要求 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信，客观公正，具备“一碗水”端平的服务思想。遵纪守法，工作责任心、进取心强，具有较强的服务意识，能站在客户的角度换位思考，主动服务。 业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训并取得柜员上岗资格，能够独立、全面、迅速办理业务。 服务能力突出。有爱心、有亲和力，与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。 柜员营业前准备 专家指出，由于静电作用会使电脑的荧光屏表面吸附许多空气中的粉尘和污物，使用者若与电脑屏幕凑的很近的话，大量的灰尘会落在皮肤上，使皮肤的毛孔堵塞，容易长痤疮和粉刺；同时吸附在皮肤表面的粉尘和污物会吸干大部分的表皮水分，电磁辐射的热蒸发效应更会加剧水分的蒸发，使得使用者的皮肤缺水。而由于光辐射的作用，人面对着电脑，就好像晒日光浴，不断地接受辐射，使得皮肤变黑变黄，长出色斑来；对“光过敏”的患者来说，电脑的光辐射甚至可能会使皮肤产生红疹脱皮等现象。此外，常时间面对电脑，还会使得眼睛干涩，黑眼圈加重。 医生提醒电脑一族，特别是年轻爱美的女性，使用电脑时可以稍稍将亮度调低，离显示屏远一点，每天清理电脑屏幕，在使用电脑时，注意多饮水补充水分，喝绿茶也可以抗辐射。 银行卡丢失银行服务慢导致钱被盗 2010年4月13日，付女士银行卡被抢，付女士首先想到报警，同时告知家人立即去邮政储蓄所挂失。付女士的父亲付友文老先生和家人立即拿上存折赶到开户的资阳市中成街邮政储蓄所。　 　　 付友文接受采访时介绍，存折是以他的名义在储蓄所开设的一卡一折账户，为了女儿经商方便，存折由他保管，卡则让女儿带在身上。　 　　 在储蓄所柜台前，付友文焦急地告诉营业员银行卡被抢，密码泄露，要求赶快挂失。营业员立即刷折查验，说存折上有余额1.38万元，付友文说不止这点钱，营业员仔细查看又说，“看错了，是13.8万元”。钱还在卡上，付友文要求营业员马上把存折上的钱取出来，另立账户转存。营业员说，转存要交50元手续费。付友文说就从存款里边扣，希望马上把钱取出来，营业员就拿出开户单据叫付友文填写。　 付友文年事已高，眼睛看不清，就叫儿媳填单，付友文则站在窗口前催促营业员赶快把钱先取出来。然而，营业员并没有取钱。这期间，另一名营业员对这个营业员说，“你在干啥子，给他挂了就归一了噻(方言，大意是挂失就行了——笔者注)”。对此，付友文一再催促营业员快把钱取出来，营业员又把存折刷了一下说，“糟了，取走4.5万元”。付友文一听钱被取走，焦急地对营业员大声说“取了嘛!取了嘛”!然而，营业员仍然漫不经心，没有进行取钱的操作。经付老先生一再要求，营业员再次刷存折，发现账户上又被取走2万元。　 　　 存折上的钱眼睁睁被取走，付友文连喊“挂失，挂失”!营业员这才挂失。　 　　 对这种“蜗牛”式服务，付友文很气愤，责问营业员被取走的钱谁来承担，双方为此发生争吵。　 　　　4月19日，付友文一纸诉状，将资阳市邮政局告上法庭，请求法院判令被告赔偿损失6.5万元。后因当事营业员主动赔偿了一些，最终将诉求额度变更为59120元。　 8月3日，资阳市雁江区法院开庭审理此案。　 　　 法院查明，原告的储蓄卡丢失后到储蓄网点挂失，邮局对储蓄卡丢失的后果是明知的，在核实原告账户信息余额未被他人冒取时，应当立即果断而迅速地采取有效措施止付原告账户上的存款，确保安全。当原告告知全部支取现金时，被告明知储蓄余额达到13万余元需预约取款而不告知其应采取的紧急措施;原告的储蓄余额不是在挂失前或挂失失效后在异地被他人冒领的，而是在被告核实账户信息余额未丢失后的长达12分钟时间内被他人冒取，邮局不管是采取挂失止付或是立即支取存款的紧急保护措施，存款都能获得安全保护，邮局有法定义务和足够时间按挂失程序果断采取行之有效的特殊措施予以处置。　 法院审理认为，邮局没有尽到确保原告储蓄存款的安全义务，因此必须对其怠于行使紧急保护措施的行为后果承担责任，但承担责任后，有权向侵权人追偿。　 　　 法院当庭宣判，邮局赔偿付友文储蓄存款本金59120元及利息。　 案例一：等待取款 客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：00 以后再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你