销售服务与沟通分享——培训.ppt

销售服务与沟通分享 几个小问题 各位尊敬的同事,你们因为自己是一名营业员而感到骄傲过吗？ 当初你为什么会选择营业员工作呢？ 如果现在有个还不错的公司请您去工作，有可能是文秘，有可能是做业务等等，老板非常信任你，不需要什么文凭，不需要以往工作经验，可以从头边学边做，请问你会去吗？ 跳蚤变爬蚤 一位科学家的实验。他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪称世界上跳得最高的动物！然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳，这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐渐改变玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，变成“爬蚤”了。 跳蚤变成“爬蚤”，并非它已丧失了跳跃的能力，而是由于一次次受挫学乖了，习惯了，麻木了。 有谁敢喝马桶里的水吗？ 《上帝偏爱她，让她洗厕所》 这是现今在日本国民中广为传颂这一个动人的小故事：　　政府的邮政大臣野田圣子，在她正式步入社会的时候，是在东京帝国酒店当服务员，上司安排她的工作竟然是洗厕所，而且要求特高，必须把马桶抹洗的光洁如新。她在经过一番困惑和苦恼，甚至想要打退堂鼓之后，最终决定迈好人生这第一步，没有另谋职业。后来，是她的一位前辈以自己的行动对她教育后，才彻底坚定了她的信心。这位前辈一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗得光洁如新；然后，他从马桶里盛了一杯水，一饮而尽！这个行动胜过千言万语，使野田圣子恍然大悟，如梦方醒。她不仅懂得了什么是“光洁如新”，而且更懂得了真正意义上的工作的价值，她痛下决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”　　 从那时起，她变成了一个全新的、振奋的人，她的工作质量也达到了那位前辈的高水平，当然她也多次喝过厕水。“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”正是基于这一点，成为她走向成功的并不神秘的奥秘之所在，成为她几十年来一直奋进在成功路上的动力之所在。 我骄傲，我是营业员！ 一、拓展知识面。二、心理素质的提升。三、销售基本功扎实。四、一流的口才。五、人脉就是财脉。 如果刚才我们所提到的五点，您在工作中，都有意识到，并努力的去  经营的话，那你 已经拥有了一笔 巨大的无形资产 打造自己的价值 市场的需求就是您存在的价值。 积累自己的无形资产 自我成长与学习是身价保值的根本 待客销售的心态与基本技术 以销售为荣，热心追求利益 无法创造利益的销售，不是真的销售。 ① 以销售活动为荣 任何有益的商品，营业员若不先认清其价值, 就无法为顾客说明、而获得认同。若商品不能销售就不会普及， 因此，对于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒适性等价值) 使其普遍化的工作，营业员必需以销售活动为荣。 热心追求利益 销售金额扣除购买金额，即为毛利。从毛利中支付职员的薪资、水电等费用，以及各种税费。由于店面的维持和 员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是很重要的事。 所谓赚钱即是增加信赖者 以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有「由于导购的专业知识，提供我专业的建议，才能买到好商品」的愉快心情。增加信任者才是赚钱的要诀;亦即「信者方能利」。 正确理解服务事业 没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 ① 何谓真正的服务 一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非服务的全部。经如说，某家饭店的「服务周到」并不意味着住宿费能打折。因此，真正的服务应以非金钱性质为中心，而顾客的要求亦是如此。 ② 非金钱、非物质性之服务的5大领域 导购对顾客提供非金钱性的服务有 ⑴使顾客有愉快满足的购买过程 ⑵导购妥切的礼仪 ⑶亲切且专业的建议 ⑷提供顾客有益的资讯 ⑸周到的售后服务 ③ 提供服务者的自我训练 配合顾客的个性和情况而提供服务的5大领域，是专业导购的任务，必需配合高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习礼仪作法,磨练自己，具有专业知识和技能，收集资讯等，持续不断地进行广泛的学习。 正确理解服务事业 向目标挑战，突破低潮 为使工作有意义，必须突破低潮。 ① 人性的优点和缺点 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务时的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点 支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。 ②「七种疾病」是低潮的元凶 将低潮的状况以病症来表现