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客户满意度的管理技巧 客户满意度的管理技巧之全员心态 敬业，最完美的工作态度 态度就是竞争力。 在公司里，员工与员工之间在竞争智慧与能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。 态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、价值观等在工作中所体现出来的外在表现。 态度越积极，决心越大，投入工作的心血越多，从工作中所获得的回报也就相应地更为理想。 积极主动的精神 工作需要一种积极主动的精神。主动工作的员工，将获得工作所给予的更多奖赏。 一种积极主动的责任心，一种为老板细心考虑的忠诚。 没有人会告诉你需要做什么事，这要靠你自己主动思考，在主动工作的背后，需要你付出的是比别人多的智慧、热情、责任感、想象力和创造力。 如果想登上成功之梯的最高层，你就必须永远抱出主动率先的精神，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作。 使责任感成为习惯 缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也不会因为自己的所作所为影响企业的利益而感到不安，更不会为企业着想，替企业留住忠诚顾客。遇事他们总是推卸责任。 一个有责任感的员工，不仅仅要完成份内工作，而且要时时刻刻为企业着想。公司会为拥有这样的员工感到骄傲，这样的员工才能得到公司的信任。 当责任感成为一种习惯，成为生活态度，自然而然地就会担负起责任；当一个人自然而然地做一件事情时，当然不会觉得麻烦，更不会觉得劳累。 有些事，不必老板交待 在现代社会，虽然听命行事的能力相当重要，但个人的主动进取精神更受到重视。许多公司都努力把自己的员工培养成主动工作的人。所谓主动工作，就是没有人要求你、强迫你，却能自觉而且出色地做好需要做的事情。 一个主动工作的人，知道自己工作的意义和责任，并随时准备把握机会，展示超乎寻常的工作表现。 而被动工作的人，他们听到老板的要球，会满脸狐疑地提出数个问题，然后随便简单地编几张纸，完成任务即可。 决不拖延，立即行动 拖延是一种恶习 拖延会侵蚀人的意志和心灵消耗人的能量，阻碍人的潜能发挥。处于拖延状态的人，常常陷于一种恶性循环之中，这种恶性循环就是：“拖延—低效能+情绪困扰—拖延”。 今天该做的事拖到明天完成，现在该打的电话等到一两个小时以后才打，这个月该完成的报表拖到下个月，这个季度该达到的进度要等到下一个季度。凡事都留待明天处理的态度就是拖延，这是一种明日待明日的工作习惯。 拖延是最具破坏性的，它是一种最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事拖延，就很容易再次拖延，知道变成一种根深蒂固的习惯。 点燃你工作的激情 如果你只把工作当作一件差事，或者只把目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果你把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。 压力，是人们失去工作激情的原因之一。职场人士承担着巨大的有形的或者无形的压力，同事之间的竞争、工作方面的要求，以及一些日常生活的琐事，无时无刻不在禁锢着我们的心灵。 追求更高的自我定位 每个人的确本来就拥有他所要实现更高位置所需要的一切能力。 不断追求更高的自我定位，从根本上说，是为了自身不断的进步。不断进取的过程更是重塑自我的过程。 不断进取就是要把有待跃过的横杆升高一格或几格，力争做到更好—很可能，这“更好”并非巨大的超越。 顾客满意与顾客抱怨 「顾客满意的服务品质」最后的決定在 顾客 絕不是你的感觉或判断 获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人絕对不会再來。 ＊这是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的调查紀錄 企业一般只能听到4﹪不滿顾客的抱怨，其余96﹪的人則默默离去，91﹪的人日後決不会再光顾 顾客为何不上门之原因？ 3﹪ 因为搬家 5﹪ 因为和其他同业有交情 9﹪ 因为价钱过高 14﹪因为产品品质不佳 68﹪因为服务不周 顾客是谁？ 服务品质的黃金定律 『你怎样对待你的內部顾客，他們就怎样对待你的外部顾客』 何谓顾客满意（CS）？ 了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，並不断地对顾客满意狀況进行了解，进而改进所提供的产品与服务，使得企业获得顾客持续地信赖与支持。 什么叫顾客导向？ 1. 知道谁是我們的顾客Who？ 2. 倾听顾客的真正需求是什么What？ 3. 我如何设计、提供、超越顾客 真正需求的产品或服务，使顾客满意How？ 建构顾客导向服务模式 当事情发生错误时絕不要轻视这样的问题，对我們也许是小，但顾客可不这么看 第一、马上道歉 第二、立刻以第一优先去解决， 不管代价是多大 顾客为什么会不满? 顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有