餐饮服务应变应对及语言技巧课件.pptx

应变应对及语言技巧 凤凰楼服务部培训资料 一、应变应对 一、应变应对的基本常识 1、应变应对 所谓的应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术，处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 2、产生投诉的主要原因 菜肴味道或质量不好，份量不足。 服务员讲话不礼貌，态度不好。 服务员跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、音乐、电器等） 各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、偷窃、停电、火警、失物、争执打架等） 3、处理疑难问题或突发事件的八大原则 认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一问题。 物质缺失物质补，心理损伤礼貌补。 对客人的表扬要婉言感谢。 对客人的合理化意见要虚心接受 。 要尽量避开客人在公共场所投诉。 对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 一、应变应对的基本常识 3、处理疑难问题或突发事件的八大原则 对无理取闹的客人要灵活运用 a) 坚持原则，用正气镇住对方。 b) 头脑冷静，反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱制，后正言相告，千其事 理、法理，摆真相，讲事实，示之影响后果。 c) 以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行后处理。 4、处理客人投诉的程序 细心倾听 立刻道歉 安定情绪 诚意接受 套取事实 分拆事故 观察客人投诉动机 发现矛盾焦点找出顾客所需 提出各种解决办法 采用客人同意的方法 二、案例分析及语言技巧运用 二、案例分析及语言技巧运用 1、发现客人未结账便 离开餐厅怎么办？ 利用语言艺术把客人叫回来（X总，你忘记拿东西了），然后礼貌地跟主人说明情况，因为结账时间过长，让您的客人久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人，从事服务行业，我们时刻都要记着把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难看，否则会给工作带来更大的麻烦。 2、突然停电怎么办？ 服务不要紧张，不要离开岗位，像平时一样开展工作及防走单，如停电则通过语言艺术（告诉客人只是保险跳闸，马上就能恢复）稳住客人的情绪，及时通知工程部了解停电原因，尽快恢复电源。 3、汽水、啤酒突然瀑开或餐具打烂在客人桌面上怎么办？ 遇到这种情况，首先要看是否把客人弄伤，然后运用语言艺术缓和紧张气氛，如落地开花、好兆头，老板你们今天一定行好运），再由当值服务叫清理，其它工作人员照常工作，不要围过来（最多只能派一个部长过来协助）。 4、当客人得出的问题自己清楚难以回答时怎么办？ 平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答不了，要请客人稍后，向上级领导请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人得出问题不能使用“我不知道、我不懂、我想，可能”等词语去答复客人。 二、案例分析及语言技巧运用 6、客人投诉鱼翅是假的怎么办？ 首先要告诉客人，我们酒楼是以鱼翅、鲍鱼、燕窝的制作特色及风味而赢得口碑，也是酒楼的招牌菜，我们从不卖假鱼翅，然后拿来干货鱼翅给客人看，告诉客人是用这种鱼翅浸发成的。接着再告诉客人分辨真假鱼翅的方法：假鱼翅两头尖或两头平，而真鱼翅是一头平一头尖，还有假鱼翅很干净，没有鱼翅肉膜贴在鱼翅上。 7、客人投诉多收钱了怎么办? 耐心为客人对账，将客人要的所有品种及价格向客人边解释边查核计算。切不可不礼貌的言行，如因收银计算错了，要马上向客人道歉，并减去多收的钱，视客人的情绪情况给予相应优惠，以补过失。防止此类情况发生的有效办法是负责结账的人员一定要先核对账单再拿给客人“买单”。如客人说我们的菜价太贵，不值得，则向客人解释，我们为了给顾客提供原汁原味的粤菜，所有的原材料都是选择最新鲜的、质量最好的，所以成本较高，希望客人谅解。 8、你发现属下员工按你的指示去进行工作时怎么办? 不要当着众多的服务员面前去责备属下，更 不能当着客人的面教育属下。如果情况不严 重，则事后再找当事人了解不能按指示执行 的原因，如是客人的原因，另外商量更好的 解决办法，如是技能问题则可亲自示范，让 属下明白为什么这么做，这样做的好处、作用等。 二、案例分析及语言技巧运用 9、 如何观察、辨别客人的消费水平？ 首先要学会分辨顾客的类型 观察顾客的车、衣着、举止言谈 平时留心常光顾的客人并及时做好记录，对他们的消费水平做到心中有数 客人在看菜单时（或在海鲜池看海鲜时），你要注意观察客人的眼神，他的眼睛会告诉你他的所需 10、如何为打扮时尚的女性、脸上有伤疤的客人或坐下后就不