服务与礼仪标准(课件).ppt

服务与礼仪标准 店铺服务和礼仪之间有什么关系？ 服务与礼仪 服务的特点是：为别人工作，为人类工作，全体人为社会服务。（此时，标准、规范的服务很重要，无规矩不成方圆） 服务礼仪可以理解为在服务过程中对服务对象表示尊重的形式。 现在的服务不仅要求在物质的满足，同时也是心理、精神的满足（享受） 1．首先要了解人，才能尊重人。2．规范化的运作，礼仪是有规范的。3．接着就是实际销售工作的一系列化动作，上岗前的基本要求（仪容仪表、岗前须知等）、岗位要求、售后服务总而言之：服务是讲规范的，服务是有要求的。注：消费者被尊重的欲望是非常重要的， 不规范的服务，往往会使效果适得其反。 服务礼仪的五个基本要求 尊重---礼者敬人，不失敬人之意。 沟通---了解、理解、沟通 规范---也是服务准则 互动---服务要被对方认可，否则一切工作都白做。 心态---只有心态好才能认真做好工作。（温馨提示） 微笑服务的培养 销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐； 微笑练习 　 A：①把手举到脸前→ ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 　B：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提→ ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 　C：说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 仪态行为规范的训练 仪态一：站姿 抬头，挺胸，收腹，提臀，丁字步或两腿稍微分开（男性较多使用）。 脸上带有自信，微收下颌，眼平视前方，有一种挺拔的感觉。 两腿绷直，双手可交叉自然放在腰部，拇指向内不可外露（男士可双手自然下垂）。 仪态行为规范的训练 仪态二：坐姿 两腿持基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，坐三分之二座位，两个膝盖并起，不可以分开。或可跷腿，但不可脚尖朝对方；双手重叠在膝盖上。要求自然放松，面带微笑。 在社交场合，不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作；双腿不宜敞开过大，也不可把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去、踏地板或反复不断地抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。 仪态行为规范的训练 仪态三：行姿 抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂， 手要放在两边自然下垂， 轻轻地摆动，走直线，步伐 也要轻轻的，不要拖泥带 水。忌内、外八字。 仪态行为规范的训练 仪态四：蹲姿 侧身弯下膝盖，两个膝盖并起来，不应该分开；臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅 优美了。（忌：）注意如果穿着 长裙或较短的裙子就先整理裙摆 （避免走光）再侧身蹲下。 仪态行为规范的训练 仪态五：请 在站姿的基础上目视顾客再随右手掌心45度向上（手指并拢）引导方向移动； 接待礼仪： ★亲切迎客： 鞠躬15° “先生/小姐，早上好/中午好/晚上好”，“欢迎光临!”，“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来顾客，主动上前引领顾客进入店内，并注意顾客的目光动向并展开交谈从而了解顾客的需求；切记，始终面带微笑。 15度礼，常用在公司里碰到客户时，表示“欢迎光临”，此时的目光应看到客户的胸部；30度礼，向别人表示感谢，目光要看到客户的腰部；45度礼，眼睛要注视对方的脚部，一般用在道歉。 接待礼仪： ★送客礼仪 “出迎三步，身送七步”——迎送宾客最基本的礼仪。 每次见面结束，都要以将来再次见面的心情来恭送对方回去。与顾客握手告别时，应选择最合适的言词送别，如“欢迎下次光临！”等礼貌用语。 目送顾客上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬、挥手致意地送客，不要急于返回，待顾客移出视线后，方可离开。如顾客还未离开视线，切忌自己先行离开，以免给顾客造成不真诚、无礼貌的不良印象。 接待礼仪： ★名片礼仪 递送名片、销售单据、派单时，应用双手拇指和食指执名片、销售单据、宣传单两角，让文字正面朝向对方； 仪表规范、言谈规范 着装要整洁、大方， 工作时最好不要穿高跟鞋，以免声音过响转移