酒店个性化服务(第一章).pptx

《酒店个性化服务》 ;酒店个性化服务与管理;课程章节设置; 基础服务;第一章 酒店个性化服务概述;一、服务的类型 酒店服务总体可分为： 基础服务：为顾客提供简单而基本的操作 规范化服务：按照酒店业的特性设置的通用服务模式 标准化服务：根据酒店定位的不同，形成服务的定制化模式 个性化服务：有针对性的、最大化的对顾客的需求给予满足 ;;第二节 酒店个性化服务的内涵; 你们这儿的生意怎么这么好啊？ “承蒙您的关照先生，我们这里生意还可以”。 你们这儿的生意怎么这么不好啊？ “您常来几次我们的生意不就好了吗？” 顾客给我们提出建议性投诉 “先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我一定会将您的意见反馈给我们酒店的。真的非常感谢” 顾客问及的问题，你也不知道 “抱歉先生，这个我还不太清楚，我马上去问一下，尽快回复您可以吗？” ;个性化服务的含义;个性化服务的分类; 国内外优秀酒店 服务赏析;一、金钥匙服务; 金钥匙成员日常酒店服务标准 标准与程序 STANDARD PROCEDURE　 迎宾服务 WELCOME THE GUEST　　　 1、每日7：00~23：00须提供迎宾服务。 2、要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人 3、迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:00~23:00进出酒店的所有出租车车牌。 宾客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK:　　 1、迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅，第一时间内接过顾客手中的行礼，或及时推出行李车，为顾客提供免费的行礼服务。 。。。。。。;;金钥匙委托代办内容;德国凯宾斯基酒店“贵族服务”;韩国首尔华克山庄 以“最优雅服务”著称： 《花的传说》;毛里求斯的杜埃斯罗Le Touessrok酒店 “私佣式服务”被顾客誉为人间天堂;法国普罗旺斯酒店 “薰衣草王国”;斐济海神号水下度假酒店 以服务个性著称，最具代表性的是酒店的美人鱼服务生和让顾客现场取珍珠服务;泰国东方饭店 被誉为“最快记住顾客的酒店” ; 海底捞 用服务铸就品牌 记忆点如数家珍; 枕头节----让睡眠成为一种文化;广州阿迪丽娜时尚酒店：放大信笺留言服务，融入感动式服务，短短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信;北京一品红宅酒店：会议温暖服务;;上海房管家商务酒店：为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。; 安阳金狮麟酒店 唱菜与敬酒; 南京、常州 狮王府酒楼 礼仪老翁 生日宝贝;山东青岛海景花园酒店： GRO服务 洗车服务;东西会、食珍堂： 一步一景导游式、博物馆式服务;。。。。。。 看了上述的主题展示，相信大家一定会更加坚定的认为----“服务是一种商品”，其实在我们身边，以服务制胜的例子笔笔皆是，做品牌，服务的质量甚至高过我们的任何一样产品。;个性化服务的优势;第三节 个性化服务理念的产生和形成;第四节 中国酒店个性化服务的发展和现状;组员人数不多于6人 设计团队名称、口号、标志 推荐或选举队长 以上所有信息在一张A4纸（单面）内完成