海底捞服务特色分析.ppt

“海底捞”服务特点分析 Contents “海底捞”企业简介 1 餐饮服务业的一般特征 2 “海底捞”服务特色分析 3 “海底捞”服务特色思考 4 “海底捞”企业简介 1 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 1 公司理念 顾客至上 服务至上 2 公司价值观 双手改变命运 3 管理模式 人性化 +亲情化 餐饮服务业的一般特征 2 无形化 餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。 异质性 不同的员工 不同的顾客 不同的场合 不同的时间 易逝性 餐饮服务只 能一次使用， 当场享受， 具有一次性 同步性 生产、销售、 消费几乎 同步进行； 当面服务， 当面消费 “海底捞”服务特色分析 3 “海底捞” 服务特色 “变态伺候”、“肉麻服务” 服务包 服务蓝图 “变态伺候”、“肉麻服务” “等位”服务 沙发和座椅 免费美甲 免费果盘 饮料 免费擦鞋 免费上网 棋牌娱乐 免费果盘 免费上网 免费美甲 沙发休息区 免费擦鞋 儿童天地 餐桌服务 眼镜布 手机套 头绳、围裙 拉面表演 热毛巾 建议点半份 个性服务 “变态伺候”、“肉麻服务” 洗 手 间 拉 面 表 演 搬婴儿床 “海底捞”服务特色分析 3 “海底捞” 服务特色 “变态伺候”、“肉麻服务” 服务包 服务蓝图 服务包 核心服务 提供优质的食品和舒适的就餐服务等 便利性服务 物质基础：门店；辅助物品：桌椅、餐具、环境装饰、天然气、菜品、洗手间设施、皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等物品，相关辅助服务：接待员、服务员、收银员 支持性服务 顾客等候过程中免费享受的诸如美甲、擦鞋、上网、棋牌、小吃饮料等服务以及儿童天地的娱乐设施 隐性服务 贴心、温心、舒心” 服务，令消费者精神愉悦 “海底捞”火锅店服务包 “海底捞”服务特色分析 3 “海底捞” 服务特色 “变态伺候”、“肉麻服务” 服务包 服务蓝图 “海底捞”火锅店服务蓝图 顾客行为 前 台 后 台 支持过程 内部互动分界线 外部互动分界线 可视分界线 用 餐 服务员服务 供应链支持 准备菜品 结 账 结账过程 系统管理 进入火锅店 欢迎，提供服务 等候用餐 毋须等候 宣 传 有型展示 ?大厅布置 ?儿童天地 ?果盘饮料 ?电脑摆设 ?沙发电视报刊 ?美甲区域 ?擦鞋区域 ?菜品餐具 ?桌椅灯光 ?服务员展示 ?拉面表演 ?泊车台 ?接待台 到火锅店 接待、泊车 离开火锅店 交还车钥匙 ?结账 ?吧台 ?泊车台 ?接待员 “海底捞”服务特色思考 4 员工当家人 人性化管理 管理公平 晋升公正 排队管理 流程标准化 充分授权 金点子 排行榜 服务创新 “海底捞”服务特点分析