淘宝客服培训课件.ppt

冯 松 ;目 录;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;错误示范;江浙沪闽粤单件走韵达，多件用优速。 直接回答顾客问题。若不清楚的情况下， 告知默认是韵达和优速，系统会自动安 排，同样会到达您所在地的，亲放心选 购哈;;买家：您好，我要送人的，帮我推荐一款 卖家：/item.htm?_u=cphotq2c93fid=38224740629 亲看下这款喜欢吗？这款是我们的热销款式哦，现在这款也正在做活动，拍下仅要69元哦。 买家：好的，我看看。小孩子10岁穿多大的？ 卖家：小孩子身高体重是多少呢？我好帮您核实下身高体重，以免收到商品不合适哦 买家：他一般都穿140的，你们这款是正常尺码吗 卖家：是的哦，若孩子身高140左右，且不偏胖的话，一般这款也是可以 穿着140尺码的哦。 卖家：喜欢尽快拍下付款哈，以免库存不足给您带来遗憾了哦！16点前拍 下付款的话，一般当天就可以安排发出的哦！！！;建议核对好地址后， 跟顾客来个安心的话语， 贴心服务，赢得老顾客;如此交谈，下次顾客还会光临吗？那要如何处理呢;首先，跟顾客协商，看是否能签收，告知商品已经在派送途中，希望顾客谅解，且若下次购买可送小礼品或协商退部分金额。尽量尽量让顾客收货;;特殊说明：备注信息（ERP，售后跟踪表）淘宝可插旗备注，方便查看;;;;;;;;;;;;;;;;