联通营业厅服务礼仪培训.pptVIP

　交谈礼仪的总体要求。。。。。。 1、亲切 　亲切自然的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信　　　任的有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务营业人员对客户的关怀。 2、谦恭 　首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。 　其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便的语言来表示双方的亲近和随意） 　再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的话题或是对方的思想经历为主，少谈自己的思想；在语言使用上，尽量避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，使用“我们”代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重和重视。 　最后，在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。　 3、有效 　交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准确、简明扼要、因人而异。 营业人员的谈话礼仪。。。。。。 以客户习惯的交谈方式谈话 谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言 谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈 谈话节奏日常化，谈话可以停顿、可以重复。 用委婉、商量的语气与客户交谈 当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…” 当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好…” 当需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为