消费者经典新资料.ppt

研究消费者行为的意义 一、赢得消费者 二、保护消费者权益 三、制定市场战略 四、生态保护 任何品牌要赢得消费者，要过二道关: 1关系营销 顾客关系营销(CRM)是21世纪新的营销思想和策略 营销管理的重心已从“交易”转向 “关系” 顾客关系是品牌建立和公司长远竞争的基础 关系营销是一种理念，一种与顾客共同创造价值的全新的营销理念 关系营销基本思想是通过不断沟通和长期承诺来激发归属感，取得顾客信任，培养顾客忠诚，顾客的信任和忠诚又会带来持续的交易，于是企业便可以降低经营风险和成本而从获利 1购后过程模型 2购后冲突 购后冲突是指消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。 购后冲突的程度与购买的预期、购买的代价和重要性、购买决策的难度、介入度和付出的努力、替代可能性以及消费者个性都有关系。通常，高介入度的购买(如购房、购车)引发的购后冲突更严重 购后冲突意味消费者产生了不满意。面对不满意，消费者可能通过内心调整减少购后冲突，也可能转化为不满意的行为反应; 商家则可能置之不理，或采取互动的改善策略挽回形象 消费者不满时的反应 第八讲 消费者行为营销审核 消费者对于制定营销策略的重要性 消费者反应是营销策略是否成功的最终检验 消费者是市场细分的依据 与消费者建立纽带的关系营销是大趋势 消费者行为的差异是市场细分的原因，寻找彼此相异的消费