第一讲沟通与人际关系.doc

第一章 沟通与人际关系 【学习目标】 掌握沟通的概念和特点； 了解沟通的主要形式和种类； 熟悉沟通的障碍与原则； 了解沟通对人际关系的影响。 【案例导入】 成功始于沟通 1958年的一天，在美国克利富兰市的一家餐馆里，一个中国人正和两个美国商人共进午餐。席间，三人亲切交谈。 “伙计”那位中国人问道，“在美国，什么行当最能大行其道？” “wigs！”其中一个美国商人答道。 “假发？”这位中国人的眼睛一亮，脱口而出。 “Yes，wigs！”那个美国人又一次肯定。说着，放下手中的刀叉，从随身所带的包中取出一顶长的黑色假发，表示说，他还有意购买13种不同颜色的假发。像这样餐桌上的交谈，在当时来说，只不过是商场上的普通谈话，按理说并不见得有什么特殊意义，但是，言者无意，听者有心。餐桌上的一句话，触动了那个中国人聪敏的大脑。他很快就判断出“假发”两个字，令他可以大做一篇招财进宝的文章。这顿午餐，就成了这位反应敏捷、善于抓住机会的中国人成功的起点。 这位中国人就是后来在香港被人称为“假发业之父”的刘文汉。 资料来源：/disbook.aspx?id=162674 第一节 认 识 沟 通 一、沟通的定义与沟通网络 （一）沟通的概念和特点 1．沟通的含义 沟通人际沟通（interpersonal communication）简称，社会中图1-1所示完美的沟通是 图1-1 沟通的过程 因此，沟通的重点在于“如何说”，而非“说什么”，如图1-2所示 图1-2 沟通的重点 【小故事】 沟通发现致富商机——直发药剂的由来 黑人小伙乔治·强生在一个小理发店为人擦鞋，他经常听一些黑人朋友在理发店时无意中说这样的话：“我真希望我的头发能变直。”理发师们都没有留意这句话，而乔治·强生却记在了心里。于是，每逢再遇到来擦鞋的客人，喜欢与人沟通的他除了一些礼貌性的闲聊外，总是不忘再问一句：“您是做什么工作的？” 终于有一天，乔治在问一位擦鞋的男士时，那位男士告诉他自己是一位化学家。 “化学家是做什么的？”乔治又问。 “调配一些东西。”面对这个门外汉，化学家只好这样通俗地解释。 “那么您觉得您能调配一种东西让我的头发变直吗？”乔治问道。 那位化学家说：“可以试试。” 过了一段时间，化学家又一次来擦鞋时，带来了一小瓶液体的制剂。乔治将制剂抹在头发上后，头发果然变直了。 后来乔治与这位化学家联手，将这项产品装瓶后卖给他的一些朋友和理发店、商店，并将这种制剂命名为“华发”，意即如中国人的直发。后来，他们又成立了一个专售“华发”的公司，日进斗金地开始了自己的生意。到现在为止，强生公司已经是国际著名公司，强生品牌也是国际著名品牌，可是又有多少人知道，它的诞生始于沟通。 资料来源：/share/detail（二）沟通网络 沟通的形式呈现多种样式，归纳起来主要有以下几种1．链式沟通链式是指信息单线传递、顺序传递的链条状的沟通网络形式，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。但是在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。 2环式沟通此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示层次之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测都较低；组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。 3Y式沟通这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。现实中有些秘书或助理经常处于信息沟通的中心，而成为职位不高但具有相当权力的人。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员外，组织成员的平均满意度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。 4轮式沟通属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。主管人的预测程度很高，而沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。 5全通道式网络这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都