酒店洗衣房投诉案例1教材.ppt

8、叫醒失误的代价 小尧是刚毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。? 　　当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。? 　 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。 原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。? 　　酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。 Analyse 8： 张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有一个电话转入张先生房，于是话务员为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要按照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同事交接好工作，善始善终。此案中最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就不会耽误了办事时间。 Case 9 Analyse 9： 10、地毯烧了一个烟洞 张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。 告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。 此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。 Analyse 10： 谢谢观看！！！ 酒店洗衣房投诉案例 1、一双袜子 住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。服务员杰后请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子……晚上8：00时左右，服务员将洗好的袜子送到1705房，但Robert夫人却发现只有5双袜子！次日早晨，Robert夫人将此事失败主义至了大堂经理处。经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续。经查，少的袜子的确在洗衣厂未送上去，后被送到服务中心失物招领处 Analyse 1 发生此类事件的主要原因系交接手续不严造成的，主要问题在以下几方面： 1、接受客人洗衣时应仔细清客衣数量并检查有无破损、开线、重污染现象； 2、洗完客衣后应再一次检查数量是否与单据相同，如有出入必须仔细查找； 3、收回客人洗衣时，服务员也应再次核实数量，如有出入，就不应直接送还客人。 针