Service Strategy and Market Position - 教师与职员个人 .ppt

服務系統設計的通則方法-2-視顧客為共同生產者 視顧客為共同生產者(co-producer)，亦可增加客製化的程度。例如Pizza Hut的午間自助餐讓顧客自取沙拉並任意挑選Pizza口味，將顧客納入服務過程，具有客製化成本領導競爭策略。 依據顧客參與程度，可將服務遞送設計成完全自助或為完全依賴服務提供者，例如屋主可以選擇親自銷售房屋，亦可支付佣金委請房地產經紀人處理。 自助服務：最高階的共同生產會利用顧客人力以達成服務個人目標。阿拉斯加航空為第一家引進自動化登機系統與在網路上販售電子機票功能(以低價引進太平洋航線)。 共同生產可解決服務的供需問題，顧客可以適時提供額外服務產能。 (沙拉吧) 視顧客為共同生產者-緩和服務需求 緩和服務需求(demand-smoothing)：服務產能會隨時間消逝，例如醫師診療時間比用醫師佔員工比例來衡量產能還要適當。服務產能閒置為永久損失。而服務需求本質會因時段(餐廳)、天數(戲院)或季節(滑雪場渡假村)而有所變動。為了實現需求緩和策略，顧客得扮演消極共同生產者，調整需求時間以配合服務(利用預約或訂位、離峰/尖峰價差) 。 顧客生產內容：Internet為顧客共同生產提供新的契機。例如維基百科(W)，使內容更為多元化。 服務系統設計的通則方法-3-顧客接觸法 產品製造與程序設計皆未有顧客介入，可建立一個持續且有效率地將投入轉換為產品，利用庫存可消