奥迪大客户潜客管理工作手册剖析.ppt

大用户潜客管理工作手册 奥迪西部区 目录 介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化 理念转变：从销售导向到客户导向 潜在客户 已有客户 转化率 忠诚度 “双漏斗”模型 注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 D-推迟购车客户 F-战败客户 2-3年 1-2年 1年内 保有客户 未知客户 潜在客户 B H A O C 商业活动/企业论坛 展厅转化 圈层营销/俱乐部 陌生拜访 重复购买 转介绍 二手车置换 按接触方式分类 金卡 银卡 白金卡 VIP卡 F 3年以上 D F 大客户基盘管理-按客户类型 大用户潜客管理流程 现状 部门职责不清，工作重点不明确，部门间无合作； 对处于不同购车阶段的客户的没有合理的跟踪维护标准，影响跟踪效果； 对客户流失无考核，战败客户无分析总结，团队销售能力提升慢； 目标设定及分解不合理，且对目标没有进行过程管理，结果不可控； 大用户信息无规范化管理，客户基盘数据不准确 预期 围绕潜客管理清晰的设置各部门、各岗位KPI，每项工作的负责人、配合人分工明确； 客户实施分级管理，不同级别客户制定不同频次、形式的跟踪计划，集客转化率提升； 定期总结战败经验，并据此制定培训、演练计划，团队能力在实战中快速提升； 有指导的进行目标制定和分解，并通过过程指标的设置和跟踪，目标达成风险减低； 基盘客户信息完整，客户资源得以保持和传承 商务计划达成率 ①年度滚动大用户目标规划 ②年度订单深度目标规划 ④H/A目标规划 KPI 大用户潜客管理流程 ⑥留档目标 3.基盘客户盘点表 7.个人目标跟进表 4.大用户走访跟踪表 利润率 老客户重复购买 ③目标分解(渠道/人员) 客户流失率 补充集客目标 ⑤新增潜客目标 常规集客目标 1.X+Y滚动计划表 订单深度-订单 新客户开发 主动 主动 5.外展/展厅活动集客跟踪表 2.N+2月目标分解表 一般大用户 政府 酒店/航空 知名企业 ⑦H/A转化率 6.热点客户管理表 ⑧订单 新增H/A占比 基盘B+C转化率 注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户 租赁 历史大用户 员工购车 大客户潜客管理KPI及考核体系 说明 问题 指标的设置及考核不持续、无计划性，短期内效果不能达到预期； 被考核人不理解指标设置的意义和目的，只是被动接受，执行不到位； 指标设置无关联性，没有体现部门间的配合； 考核的同时无相应的资源配备和激励制度，无法达成既定目标 预期 坚持长期方向不变，短期根据业务水平及团队能力设置阶段性指标及考核； 开始考核前与被考核人进行充分沟通和宣导，发挥每一个员工的主观能动性； 多部门协作完成项目，设置部门交叉KPI； 给予被考核者合理的资源支持和有效的激励，将项目持续向前推进 总经理\销售总监 市场总监 大用户经理 KPI：新增集客目标 20% KPI：新增H/A集客目标 10% KPI：系统提报目标 20% KPI：客户流失率 10% 关注：目标分解\转化率，留档率/CRM建档率 KPI： 大用户目标达成率 关注： 分解\转化率 KPI： 新增集客目标 KPI：新增H/A集客目标 关注： 增H/A占比 大客户潜客管理KPI及考核体系 说明 大用户顾问 70% KPI：订单目标达成率 30% KPI：新增集客\新增HA比例 30% KPI：客户留档率 10% KPI；客户信息准确率 10% KPI：客户走访计划完成率 20% 关注：战败失控比例，降级率 注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户 KPI：H/A客户转化率 10% KPI：B/C客户转化率 10% KPI： H/A客户占比 10% KPI： 拒单率 10% KPI： 留档信息准确性监控 关注：信息有效性 客服经理 月度目标能否支撑年度目标达成 1、年度订单-AAK-系统提报规划 订单深度季节指数设定 订单转化率设定 当月上牌率设定 开始 年度订单目标分解 年度AA