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Dealing with complaints 投诉处理 同学们 你们有过投诉的经历吗？ 1. 10086客服 2.银行客服 3.饭店用餐 4.315 消协 什么是客诉？ 客诉： 是顾客对产品和服务不满意的集中表现。 Slow service of check-in 入住登记服务慢 Oh my god! 快点行不行!! Noisy environment 环境嘈杂 吵吵吵！ 还让不让人活了！ Wrong bill 账单错误 敢多收我的钱？不要命了！ Poor hotel facilities 宾馆设施差 客房像牢房，老旧床铺要散架！ As a front desk, what should we do? 作为前台 我们该怎么做？？？ 如果我是前台 我会这样处理投诉 1. 倾听 listening 2.做记录 taking notes 3.道歉 apologizing 4.提供解决方法 offering solutions “道歉” 该怎么说呢？ Super junior 超级少年 用一首歌告诉你 Sorry 抱歉的 对不起 I’m sorry to hear that . 很抱歉听到这样的消息。 I’m sorry to trouble you. 很抱歉打扰您。 I’m sorry to kept you waiting. 很抱歉让您久等。 I’m sorry to take so much of your time. 很抱歉占用您太多时间。 《 apologize 》路德·范德鲁斯 Its too late to?apologize, its too late 你说的对不起已是太迟,真的太迟 I do apologize to you. 我向您道歉。 I do apologize for the inconvenience. 给您带来不便，我向您道歉。 I do apologize on behalf of our hotel. 我代表酒店向您道歉。 看视频回答下列问题 1.what’s the room number? 房间号多少？ 2.Does the air conditioner work? 空调有用吗？ 3.what’s wrong with the bed? 床铺有什么问题？
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