客户满意度培训剖析.pptVIP

投诉还不是最可怕的 只有浮在水面上的部份形成投诉 （这只是很多不满中的一部份） 客户不投诉 的三种情况 满意 不满意但决定不投诉，不坑声 不满意但决定不投诉但到处散发自已的不满 客户不投诉的原因 ◇反正问题不大，忍了吧 ◇与其投诉，不如换个经销商 ◇抱怨没有用，不可能解决问题 ◇投诉太麻烦，耗时耗力不值得 ◇缺少维权意识 投诉客户的需求和期望 ◇心情上的期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 ◇对于投诉处理过程与结果的期望 结果公平：投诉处理的结果符合期望且合理公平程序公平：程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面互动公平：互动处理时具备关怀心、包容心与同情心 服务类 ◇服务质量：经销商在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度、怠慢、轻 率等。 ◇售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 ◇产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 ◇维修技术：因经销商的维修技术欠佳，发生一次未能修好。 配件类*配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需 配件。 *配件价格：客户主观主认为价格过高或收费不合理 *配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。 销售类 承诺未履行，交车日期、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态