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客服中心智能排班系统设计方案说明 目 录 一、工程概述 3 二、排班管理系统流程图 4 三、排班管理系统框架图 5 四、需求规格描述 6 4.1历史话务统计 6 4.2异动与规律 8 4.3话务与人员预测 9 4.4人员与班次 11 4.5自动排班 11 4.6绩效与报表 12 五、业务量与人员预测 13 5.1日常数据的收集和统计 13 5.2话务量清洗方法 13 5.3预测基本原理和方法 15 5.4业务量预测的最佳实践 20 5.5人员需求预测方法 21 六、自动排班介绍 23 6.1排班要求 23 6.2自动排班方案 23 6.3班组排班方案 27 6.4机动班方案 29 6.5遵时度方案 30 一、工程概述 排班管理系统工程概述： 1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。 2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。 3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。 4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。 5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。 6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。