客服部工作手册2剖析.doc

客户服务部工作手册 目 录 1.0 客户服务部服务规范 1.1 客户服务部工作内容概述 1.2 客户服务部员工岗位职责 1.3 客户服务部规章管理制度 1.3.1 物业验收制度 1.3.2 入住管理制度 1.3.3 装修管理制度 1.3.4 投诉处理制度 1.3.5 报修管理制度 1.3.6 客户拜访与意见征询制度 1.3.7 前台接待管理制度 1.3.8 收费管理制度 1.3.9 客服巡视管理制度 1.3.10 档案管理制度 1.3.11 职位代理制度 1.3.12 外延服务管理制度 1.3.13 形象策划管理 1.3.14 商业店面管理制度 1.3.15 安全管理制度 1.3.16 客户迁出管理制度 1.3.17 商业推广活动管理制度 1.3.18 公共场地使用管理制度 1.3.19 突发性事件或异常情况处理程序 1.3.20 社区配套教育单位管理制度 1.3.21 社区配套馆所管理制度 1.3.22 标识标牌管理制度 1.3.23 办公纪律 1.3.24 售后服务管理制度 1.3.25 文件与表单管理制度 1.4 与物业管理相关的主要文件 4.1.1 业主临时公约 1.0 客户服务部服务规范 1 服务理念 1.1 “OTE”服务模式 即”one time enough” ,直译就是业主