一、為民服務態度.docVIP

臺北市政府各機關為民服務態度及接聽電話或話務中心轉接市民 電話之服務態度獎懲補充規定 一、為民服務態度： （一）態度優良者，應予獎勵之情形及參考作法： 1.對於為民服務態度熱忱、積極主動、儘速完成，經民眾反映並查證屬實或上級機關來函表揚者，或主動協助市民解決困難有具體事蹟者，或機關辦理服務禮儀相關評選活動，成績優異者，應由機關單位主管主動簽報，除於各機關主管會報表揚外，得本於權責自行衡酌依「臺北市政府及所屬各機關公務人員平時獎懲標準表」於嘉獎額度範圍內，核予行政獎勵，或列入平時考核紀錄及年終考績參考。 2.各機關亦得視經費狀況，由機關首長、簽請上級機關首長或　市長致贈勉勵小卡片（註記其績優事蹟）或紀念品、精美小禮品等公開表揚。 （二）態度欠佳者，應予懲處之情形及懲處額度： 1.對於為民服務業務，無故拖延或藉機刁難，經民眾反映、或上級指正，並經詳實查證確有具體事實者，機關單位主管應按情節輕重，主動簽報核予疏失人員申誡一次或申誡二次之處分；並由該管主管列案加強督促指導，並作成輔導紀錄備查。 2.前項經檢討處分之人員，嗣後如未改進或故意再犯者，同一年內再經民眾反映、或上級指正者，相關疏失人員應予申誡二次或記過之處分，其直屬主管應連帶負督導不週之責，核予申誡一次之處分。 3.為民服務態度惡劣，有具體事實，單位主管應於平時考核紀錄表重大優劣事蹟欄內確實記錄，並列入年終考績依公務人員考績法施行細則第4條第3項第6款：「辦理為民服務業務，態度惡劣，影響政府聲譽，有具體事實者」不得考列甲等之規定辦理。 二、接聽電話或話務中心轉接市民電話之服務態度： （一）態度優良者，應予獎勵之情形及參考作法： 1.電話禮貌經本府研究發展考核委員會抽測成績達「臺北市政府推行為民服務工作電話測試實施計畫」所訂成績90分（優等）以上者，各機關得依前開計畫及「臺北市政府及所屬各機關公務人員平時獎懲標準表」，本於權責自行衡酌於嘉獎額度範圍內，核予行政獎勵，或列入平時考核紀錄及年終考績參考。 2.各機關亦得視經費狀況，由機關首長、簽請上級機關首長或　市長致贈勉勵小卡片（註記其績優事蹟）或紀念品、精美小禮品等公開表揚。 （二）態度欠佳者，應予懲處之情形及懲處額度： 1.經民眾檢舉或反映，如有電話接聽態度不佳或一再轉接而無具體結果之情事，原受理民眾來電之機關單位主管須詳實查證且儘速致電民眾表達歉意，並按情節輕重主動簽報核予疏失人員申誡一次或申誡二次之處分，並將懲處結果副知本府研究發展考核委員會。 2.經本府研究發展考核委員會不定期抽測，同一機關電話測試連續2次皆未滿80分者，相關疏失人員應予申誡一次之處分；連續3次以上，成績均未滿80分者，相關疏失人員應予申誡二次之處分，其直屬主管應連帶負督導不週之責，核予申誡一次之處分，而機關接獲本府研究發展考核委員會抽測成績後，應依規定辦理懲處並將懲處結果副知本府研究發展考核委員會。 3.對電話禮貌表現不佳，持續無法改善之機關，停止該機關下午茶時間1至2個月。 類別：考核、獎懲類 編號：C101101 項目：為民服務及電話禮貌獎優懲劣作業流程 細目：為民服務獎優懲劣作業流程 製表機關單位：人事處第三科 作業流程 辦理時程 作業說明（含注意事項） 相關表件 （含作業相關規定） 備註 1.接獲上級來函或民眾反映優劣事蹟 隨時辦理 1.1：檢舉案件應注意保護檢舉人隱私，考量是否應以密件處理。 2.查證具體優劣事蹟 3日 2.1：單位主管應先行查證具體優劣事蹟，再簽報機關首長。 3.簽陳機關首長 3日 3.1：單位主管應將查證結果簽報機關首長並建議獎懲額度。 3.1.1：如查證屬實，應加會人事單位。 3.1.2：如查無相關具體事證，視個案事實衡酌是否列入平時考核紀錄。 3.2：加會人事單位： 3.2.1：檢視相關獎懲規定。 3.2.2：審查優劣事蹟是否符合獎懲規定之構成要件。 3.2.3：人事單位加註意見。 4.召開考績委員會 4週內 4.1：人事單位將該案列入考績委員會提案： 4.1.1：敘明相關具體事證。 4.1.2：檢附或明列相關法規規定。 4.1.3：必要時應通知當事人列席說明。 4.2：考績委員會會議紀錄應陳核機關首長核定。 5.核布獎懲令或公開表揚 2週內 5.1：依考績委員會議決議核布獎懲令。 5.2：如屬績優事蹟，亦得另視機關經費情況，公開表揚或頒贈小卡片、獎品或獎金。 經驗分享 類別：考核、獎懲類 編號：C101102 項目：為民服務及電話禮貌獎優懲劣