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* * 质量三要素和产品过程系统三层次质量 JUN 2009/10/01 质量三要素 根据ISO9000：2000对“质量”的定义：一组固有特性满足要求的程度。 可见，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。 我们讨论质量的时候， 总是针对具体、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。 第一个要素“固有特性” “固有特性” 是具体、特定事物“质量”中“质”的表 征。所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。 ISO9000：2000标准第3.5.1条对特性有一个定义，可区分的 特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（机、电、 化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的 （礼貌、诚实、正直）、时间的 （如准时性、可靠性、可 用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的）、功能的 （如飞机速度）等好多种类。它们都可以用各种指标来表 征。以此从质方面来区别其他事物，所以叫 “特”性。 第二个要素是“要求”。 ISO9000：2000标准第3.1.2条对要求的定义是，明示的 、通常隐含的或必须履行的需求或期望。针对产品，可以分 顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的 要求。如果转化正确，这些就是内部顾客要求。我们所提供 的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些 特性才能满足顾客的各种要求。因此，我们常常说，“质量 是由顾客说了 算”的道理。衡量质量只能用这些要求是否达 到满足来衡量。也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满 足来判定顾客是否满意。 第三个要素是“满足的程度” 。 “满足的程度”“是具体、特定事物“质量”中“量”的确定。第 三个要素是把前面两个要素联系起来的结果。具体、特定事 物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”，满足要求的程 度是“量”。于是得到“质量”的概念。相对于把quality翻译 成“品质”来说，更加确切一些。? ?我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。关键是 认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何 去解决问题。因此，以上的定义和名称根据以上不同情况都 是可以变化的。 产品、过程和体系的质量 谈论质量，首先想到产品质量，没有注意过程和体系的质 量。由于产品是过程的结果，过程的质量决定产品的质量。 我們从系统观点来看，体系的要素是过程，如果过程本身质 量好，那么，体系就能控制过程，确保过程长期处于良好状 态了。因此，要想确保产品质量，关键要抓好过程。靠什么 抓？靠体系来抓。如何抓？方法有很多，其中一种就是根据 ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维 持和改进具体特定的某一个质量管理体系。这个体系要有能 力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求，然后，才能 提供符合顾客要求的产品。 如何把握质量三要素(1) 为了达到顾客满意的目的，必须把握好质量三要素。1、首先，把握质量三要素中的“要求”。也就是要及时、 正确理解和预测顾客的需求和期望。適当地把这些需求和 期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用 要求。这些要求必须满足ISO9001第7.2条要求與顧客有關 的過程。 2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性”。如何把 握，分三个层次来讨论： 如何把握质量三要素(2) “固有特性”。分三个层次把握： a) 产品层次。 通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求 和期望转化成产品中各种固有特性。然后，针对这些特性。 层层展开，分别确定各个部件、零件和原材料的要求。通过 产品中零部件的作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的 特性，达到使顾客满意的目的。ISO9001第7.3.3.a条滿足設 計和開發輸入的要求。这说明质量是设计进去的。产品固有 特性满足顾客要求的程度决定了产品的质量好坏。 如何把握质量三要素(3) ?b) 过程层次。产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件 规定要求之外，凡是对产品质量有影响的过程，根据 ISO9001：2000第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》要求， 设计要给出采购、生产和服务提供适当的信息。包含或者引 用产品合格验收的判别准则。这样做，就从设计角度把握了 质量三要素。相当于产品是内部顾客向各该过程（采购、 加工、装配、检验等过程）提出了需求和期望。这些过程的 固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也 通常用过程能力指数来衡量，过程能力指数决定了过程的质 量好坏。 如何把握质量三要素(4) ?c) 体系层次。过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、测等因素组成和决定的。这些因素又是各该过程的工作结果。譬如說，人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护