管理沟通课件.ppt

（三）空间距离 亲密距离 0~0.5m 情感联系高度密切得人 个人距离 0.5~1.2m 朋友之间  社交距离 1.2~3.5m 公务联系 公共距离 3.5m以上 公共场所陌生人之间 影响沟通距离的因素： （1）地位 （2）个性 （3）人与人之间的熟知程度 （四）时间和音质 1、时间 2、音质 （1）声调 （2）音高 （3）重音 电话沟通——千万别出意外啊 电话沟通最高理念 让对方感受到你电话这边的笑容 电话沟通的特点 商务人员打电话甚至占了一半的时间 电话沟通的优点 平等和掩饰 电话沟通的缺点 缺乏反馈、错误的第一印象 ，“当客户来电询问我们有什么产品优惠时，请问是咨询？还是想要购买？”很多学员都会大声的告诉我，“老师，是咨询！” 咨询？抑或购买？这一观念的不同，却决定了很多事。 关键理念：默认他是购买 电话营销——怎么“圈”他们？ 下面是一家很大的电视购物呼叫中心的案例。 案例一： T：您好，XXX号，请问有什么可以帮您？ 客户：请问订购商品怎么订购？ T：您要订购的话，就要麻烦您告诉我您的身份证号码、联系地址和联系电话，我们会在七天内给您送到，货到付款。 客户：货到付款？ T：对呀。（沉默） 客户：就这样吧，我想一下再打过来吧。 T：行。XXX号XXX很高兴为您服务。 案例二： T：您好，XXX号，请问有什么可以帮您？ 客户：付款方式是什么样的？ T：有两种方式，一种是如果您有XX银行信用卡的话，您可以用XX银行的信用卡支付；还有一种是货到付款。（沉默） 客户：货到付款？ T：对。（沉默） 客户：那晚点我再打电话。 T：好的，没有问题。XXX号XXX很高兴为您服务 　　看过以上案例后，相信很多人和笔者一样为这两通电话错失的销售良机感到惋惜，也可能有朋友看不出问题来，认为“这服务挺好的呀”。 电话沟通的原则、技巧和注意事项 简明 清晰（英语单词和中文数字） 体会对方 谈话控制 打之前准备好、接之前也有准备 电话留言和便条 使用手机的注意事项 你们说 会议沟通 会议的目的 1、交流信息 2、给予指导 3、解决问题 4、作出决策 会议的类型 1、谈判 2、通知 3、解决问题 4、决策 5、交流 会议效果的影响因素 1、会议的目的不明确 2、会议持续太久 3、简单问题复杂化 4、发言者过于健谈 组织有效会议的策略 1、不搞形式主义 2、明确会议的目的和目标 3、提前分发会议备忘录 4、选择合适的与会者 5、控制好会议进程 6、分发会议简报 危机沟通 企业危机的表现类型： 经济方面：劳动力缺乏、市场动荡、股价大跌 信息方面：商业机密泄露、客户信息损失 物质因素方面：设备、车间破坏 人力资源方面：管理层辞职、技术人才流失、工伤事故 声誉方面：诽谤、谣言、声誉受损 行为方面：产品伤人事件、暴力事件 自然灾害方面：地震、火灾、台风、洪水 共性： 1、突发性 2、破坏性 3、不可预见性 4、紧迫性 5、信息不充分 6、资源严重缺乏 7、情绪失控 8、舆论关注 危机沟通中的障碍： 1、缺乏危机沟通意识 2、封闭式组织文化 3、缺乏预警系统 4、不善倾听 5、提供虚假信息 6、缺乏应变能力 危机沟通的策略： 1、加强培训 2、建立危机预警系统 3、诚信至上 4、创建开放式组织文化 与媒体进行危机沟通的技巧： 1、判定沟通政策 2、做好充分准备 3、与新闻界保持良好关系 4、正确应答 5、把握时机 6、出言谨慎 7、掌握主动 8、注意非语言沟通 压力沟通 一、压力的来源 （一）环境压力源 （二）组织压力源 1、人际关系 2、组织结构 3、领导者风格 4、社会支持 5、决策参与度 6、受重视程度 （三）工作压力源 1、工作负荷 2、角色压力 3、工作特性 （四）个体压力源 1、对环境的感知 2、过去的经历 3、压力和工作绩效 4、个性差异 二、压力的影响 （一）个人 （二）群体 （三）组织 （四）社会 三、缓解压力的沟通策略 （一）个体 （三）组织 1、积极思维 1、改善组织环境 2、合适目标 2、设置可行目标 3、平和心态 3、减少角色冲突 （二）群体 1、观察行为 2、找出原因 3、积极沟通 跨文化沟通 一、跨文化沟通：跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。 二、跨文化沟通的障碍 1、员工结构 2、部门繁多 3、信息多元化 4、文化多元化 5、